客服中心管理案例.docVIP

科学的规范管理 打造专业化客服中心 处于激烈市场竞争中的现代企业，如何能够实现良性运营，并不断发展壮大，相信多数企业管理者均认同必须倚靠二点，一是优质的产品质量，二是完善的售后服务。随着产品质量竞争的白热化，使得同类产品的质量水平已经能够维持在一个相对高的层次上，那么随之各企业比拼的肯定是售后服务环节。客户服务中心作为连接企业和企业用户的沟通纽带，搭建起了二者之间的互动平台，使相关信息能够快速地在企业和用户之间传递，从而也就使得客服中心的作用在现代化的市场竞争中日益彰显出来，并逐步被企业管理者所认同。最早客服中心主要应用于通信行业，但而今无论是银行、社会公用事业，还是各类生产型企业都拥有了自己的客取中心，这一点也就更加证实了客服中心在企业比拼的大潮中已扮演了极其重要的角色。 然而，任何一个客服中心的建立和运营却并非一件易事，尤其是后续的运营管理。如果将客服中心的运营管理比作为：以客户服务为专业，涉及到绩效、统计、人员招聘、培训、部门文化管理等多门类的综合性学科，应该说是比较贴切的。笔者通过多年从事客服中心的运营管理，大致总结出了客服中心的十二字管理精髓，那就是—建制度、理流程、明分工、重效率。 ☆制 度☆ “制度”是客服中心运营的框架，同时制度的贯彻考核也是构成绩效体系的基石。 众所周知，“服务质量”是衡量一个客服中心综合水平的重要指标，而服务质量实质上又包括了：业务受理的响应速度、业务问题的处理时限、工作人员的业务水平和服务水平、服务的标准化和统一化等多个方面。规章制度正是将涉及到以上内容的方方面面、点点滴滴的问题制度化和规范化，从而使客服中心的对外形象能够如军队的列队一样达到“整齐划一”的水准。而将规章制度的实施效果数据化、体系化，也就形成了客服中心运营管理中最最重要的环节“绩效考核”体系。 一般来说，一个受话式客服中心的规章制度应至少包括以下几个方面： ● 品质管理制度 实施目的：约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等服务要素。 实施方法：通过录音监听、实时监听、现场管理的方式，发现问题、指出问题，从而改正问题。 ● 受话管理制度 实施目的：对客服代表在受话过程中的各项操作指标及数量指标进行监控考核，从而督促客服代表保质、保量完成受话工作。 实施方法：从受话系统数据库中，提取相关指标数据，对于出现的异常情况按照相应的考核标准予以考核。 ● 考勤管理制度 实施目的：约束客服代表的出勤情况，保证各时段的座席人员分布数量。 实施方法：对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。 ● 综合考评制度 实施目的：约束客服代表的日常工作规范，营造良好的工作秩序及工作环境。 实施方法：对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。 ● 外部满意度测评制度 实施目的：引入外部测评机制，使客服中心的工作不仅受来自内部的各项考评，同时也客观公正地接受除客服中心以外的所有相关部门的考核评定。 实施方法：依据规定对客服代表出现的情况予以考核。 ● 业务考核制度 每月一次的业务考核成绩直接计入绩效总成绩中。 将规章制度与绩效成绩挂钩，大体可采取二种方式： ● 数值法 将以上各项制度作为绩效考核体系中的一项指标，赋予一定的考核分值(比如100分)，每月月终根据本月实际工作情况，按一定的比例将各项指标的考核得分折算为百分制的总分。此总分即为客服代表当月的绩效成绩，再将此成绩按照相应的标准折算为客服代表的绩效工资。 ● 金额法 将各考核点直接和薪资挂钩，即依据考核标准，对于客服代表出现的异常情况直接扣罚绩效工资，再将扣罚出来的部分用于奖励各单项及综合表现的优秀者。金额法的特点就在于：无论是考核的过程还是考核的结果都能够实现透明化，每月月终客服代表可根据各项奖励条款的公布，自己核算出当月的薪资收入。 然而，无论采取以上哪种方法，均能够将日常表现与薪资水平密切相联，也均能够达到“奖优罚劣”的绩效初衷。 ☆流 程☆ “流程”是客服中心运营的脉络，高效、顺畅的流程能够有效地理顺各项工作从开始处理到圆满处理完毕的过程，从而也保证了工作的质量。 “流程”分为内部流程和外部流程，内部流程包括有：受话的处理流程、重大投诉的处理流程、业务报表的制作及报送流程、培训的组织实施流程等。 外部流程则主要是指在与客服中心有业务相关的其他部门之间，在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务故障的处理等方面建立起的快速处理流程。外部流程的实施能够加强客服中心与部门之间的相互协作，形成客服中心与部门间的闭环工作流，客服中心的服务品质—排班管理。目前，部分客服中心采用了排班软件来安排班次，但软件排班存在人员浪费的问题，因而客服管理者根据自己的实践经验及实