服务标准梳理方法.pptxVIP

服务标准梳理讲义;; 顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性： 功能性：指服务发挥基本的作用和效能的特性、满足顾客需要的程度。 经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。 安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。 时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。 舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、 美观和有秩序等方面。 文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面 摘自《服务管理--运营、战略和信息技术》第二版(美)菲茨西蒙斯;服务质量特性;服务类别