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第二章 人际沟通 人际关系的重要性 学习目标 （一）知识目标 ·理解人际沟通的含义； ·掌握人际沟通的原则； ·掌握人际沟通的技巧； （二）技能目标 ·能够识别有效沟通的障碍； ·能够识别和掌握人际沟通的角色问题。 案例  圣迭戈纪念医院 珍妮作为圣迭戈纪念医院的护理部主任，负责管理九名值班主管以及五名注册护士和护士助理。珍妮大约早上6：05来到医院，来到自己的办公室，半分钟后她的一名值班主管迪·马考斯走了进来。迪直言不讳地说道：“珍妮，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它使每个人都心烦意乱。 “发生了什么事？”珍妮问道，“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务预算的困难，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。” “可你都说了些什么?”迪显然很失望，“当主管的告诉员工目前的困难，谨慎地透露这个坏消息，并允许她们提出疑问。那样的话，可以在很大程度上减小打击，而你却寄给她们这种形式的信，并寄到她们的家里。周五她们收到信后，整个周末都处于极度焦虑之中。她们打电话告诉自己的朋友和同事，现在流言四起，我们处于一种近于骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉过。” 珍妮犯了一个错误，或者应该说是两个。首先，她所寄出的信件显然未能成功地向员工传达她的意图；其次，选择信件作为媒体来传递她的这一信息是不合适的。珍妮的错误表明了重要的一点：沟通方式与管理成效密