美国质协的《推动执行的绩效度量 通向成功的关键》（五）.docVIP

标题：美国质协的《推动执行的绩效度量 通向成功的关键》（五） 关键词：绩效度量,图书 初稿选载五 指标的类型 组织 流程 工作/活动 指标可以分为：战略的、经营的、战术的、组织的、流程的、供方或输出结果的。每一个组织至少会有三类指标：组织的、流程的和工作的。 组织层面的度量通常是针对战略或战术的，流程的度量通常是针对关键重要流程的，而工作的度量则通常是针对流程中的主要环节和活动以及相关人员职责的。 通过具体的度量名称—效率、有效性、生产力、预算、质量、工作场所的质量、创新、顾客满意、利用率—可以用于描述度量的含义。你可能有效率但没有效果或有效果没有效率，而目标应是既有效率又效果或有效性。效率是指按照计划充分利用各类资源，而效果是指达到你的目的或目标。例如一个工程师视察即将交工的楼房，决定开始为房间安装电表，并通知电工开始施工，这样一项工作已经安排进了计划。但电工来到施工现场发现房间前面的道路被砂石挡住了，因为其他工人要为房间铺设地下配套管道，所以电工返回并于两天后再次来施工现场为房间安装电表，这样他在顾客搬入新家之前一天完成了工作。这项工作如果按照度量的分析来说是达到了最终效果，但效率不高。对于企业而言，成功意味着既要有效率也要见成效。 1.7.1效率指标 效率指标是用来衡量你在完成每一个计划时利用资源的充分程度。效率指标（输入/输出）一般分为四类。产出率（输出与输入的比值）是一个特殊的效率指标。 类别 指标 1、 2、 3、 4、 接上表 输出 输入 物理量 成本 物理量 类型1 类型2 成本 类型3 类型4 效率指标包含了上述四种类型。你可以从中选择最合适的度量或按照上述的指导建立自己的度量。 1.7.2 有效性指标 有效性指标反映的是目标或要求完成的程度。该指标是对输出结果的度量。其主要有顾客满意度、利润、顾客保留率、成本、计划完成情况、安全性和质量等。 1.7.3 平衡记分卡/辛克七原则（Sink’s Seven） 辛克（1989）将对组织绩效的度量归纳为七个关键定义。它们是效率、有效性、质量、工作寿命期质量（QWL-Quality of Work Life）、生产力、创新、预算力/利润率。这七个定义的每一个都构成一个重要的度量指标。卡普兰（Kaplan）使用平衡记分卡（1992，1996）来度量财务、流程、组织的学习和成长以及顾客。平衡记分卡勾画了将组织的战略转换为运行举措的框架。（见图1.6）  应当将度量设置在表达组织的或流程绩效的方面。如果这种度量不易实现的话，则应当使用其下一层面的度量。  1.7.4 六西格玛度量重要性 六西格玛理念已经非常流行，并通过诸多公司取得了十分显著的成果。六西格玛的推行应从企业的领导层开始。他们的承诺、强调、支持和组织以及让企业员工真正了解企业的经营目标是六西格玛成功的关键因素。六西格玛推行的愿景、追求的目标以及组织的度量必须由最高管理层传递出去。 其他关键的业绩度量是针对关键流程度量的开发和监控（如果已经存在的话）。运行流程是指那些产品和服务的制造和提供的流程。支持性流程则包括人力资源、财务管理、法律支持和行政管理等流程。为了改善流程，必须建立度量。它可以帮助识别流程中出现问题的环节（通过度量可以了解现有水平与你期望值之间的差距）。一旦建立了度量，就可以衡量改善进展的程度。 可控成本 失效成本 评价 检验、测试、产品质量审核 预防 流程中的检验和试验，新产品设计评审，关于流程控制的教育和培训。 内部失效 制造领域的失效、重新试验的成本、废品和返修以及失效分析的成本。 外部失效 包括产品担保的费用、平息顾客抱怨的费用、退货、顾客抱怨的分析。 总的不良质量成本 = 可控成本 + 失效成本 图表1.7 不良质量成本（COPQ） 度量是六西格玛分析的一个重要组成部分。其中一项重要的度量就是不良质量成本（COPQ）（见图1.7）。在六西格玛或其他任何改善活动中，不良质量成本都是一项重要的绩效度量指标。据估计不良质量成本约占企业销售或预算的15%到40%。在不少公司中已经通过成本改善或质量成本改进工作将不良质量成本所占比例降低到了3%以下。 企业一般习惯花费更多的可控成本来减少失效成本，特别是可能造成重大损失的外部失效成本，即“花费1美元预防问题，10美元发现问题，100美元改正问题”。 评估和检查你的不良质量成本。如果它占销售额或运行成本的比例超过3%，你就要考虑进行战略性的变革来降低整个的不良质量成本，比如六西格玛。 同时，在六西格玛流程中，度量是其中第二个步骤。 六西格玛DMAIIC流程（定义、度量、分析、改进、实施控制）。 DMAIIC的定义如下所述，它构成了六西格玛的核心，它是解决问题的工具/技术： 定义—识