第三讲：服务业运作策略与过程组织.pdfVIP

服务业运作策略及过程组织 Service Strategy and Organizing of Process 蔡三发 同济大学经济与管理学院 Outline 服务性质 服务分类 服务的辨别 服务业运作特点 服务战略的制定 服务业竞争重点 服务传递系统 服务系统设计 一、服务的竞争重点 制造业的经验—获取竞争优势 降低生产和管理成本，以便降低单位产 品成本； 加大营销推广费用，如广告宣传、降价 销售和销售促进，以便使顾客更多地购 买； 强化产品研发工作； 思考：制造业的经验是否可以推广至 服务业？ 制造业的竞争重点 成本 产品质量和可靠性 交货速度 交货可靠性 对需求变化的应变能力 柔性 新产品开发速度 顾客所感知的服务价值 麦当劳 西南航空公司 WalMart 你认为制造业的竞争重点，哪些可以移 植到服务业中？ 服务业的竞争重点 可获性 Availability 便利性 Convenience 可靠性 Dependability 个性化 Personalization 价格 Price 质量 Quality 声誉 Reputation 安全 Safety 速度 Speed 二、服务的性质 服务的分类 按是否提供有形产品： 纯劳务生产：咨询、法律服务、指导、授课； 一般劳务生产：批发、零售、邮政、运输、图 书馆； 按顾客参与程度： 高度顾客接触的服务： 低度顾客接触的服务： 按资本和劳务密集程度： 资本密集型服务： 劳务密集型服务： 按服务活动的性质分类 服务的直接接受者 人 物 作用与人体的服务 作用于物品： 有形活动 ·健康护理 ·货运 ·客运 ·洗衣 服 ·美容、健身 ·工业设备的修理 务 ·餐馆 ·园艺服务 活 ·理发 ·兽医服务 动 的 作用于人的精神： 作用于无形资产： 性 ·教育 ·银行 质 ·广播 ·法律服务 ·信息服务 ·会计服务 ·剧院 ·保险 无形活动 ·博物馆