上海如海超市和江苏教育超客服调查和评价报告.pdfVIP

上海如海超市（文良店）与 江苏教育超市客服调查与评价报告 系 科 ：经济贸易学院 班 级 ：工商 091 组 别 ：第四组 负 责 人：王艳、王娟、张招 组 员 ：周晶晶（组长）、陈玲玲、李文娟、 王艳、王娟、戴玮、张招、陆静华、 刘洋 时 间 ：二〇一一年三月十五日 目录 一、前言 - 1 - 二、调查对象的背景 - 2 - 三、上海如海超市（文良店）与江苏教育超市（无锡商院店）的比较 - 3 - （1）、顾客构成分析 - 3 - （2）、顾客购买行为分析 - 3 - （3）、人流量分析 - 4 - 四、建议 - 5 - （１）、避免服务不好的印象 - 5 - （２）、弥补服务中的不足 - 5 - （３）、制定服务修整的方案 - 5 - （４）、考虑客户的实际情况 - 6 - （5）、经常考察服务制度 - 6 - （6）、建立良好的服务制度 - 6 - 五、总结 - 6 - 六、附件 - 8 - 上海如海超市与江苏省教育超市客服调查与评价报告 一、前言 客服工作是公司产品销售的延伸服务，是完善产品性能、满足客户第二需求 的有效途径，也是提高公司品牌的重要途径。真正的客户服务是根据客户本人的 喜好使其得到满足，最终使客户感觉到其受到重视，把这种好感铭刻在其心里， 成为企业的忠实客户。服务产品是无形的，而普遍意义上的产品是有形的，要把 无形产品变为有形产品，就要通过客户服务人员，通过服务环境，通过各种方便 服务的方式。所以从某种意义上来说，客户服务是有形与无形的统一体，是一个 奉献与获取的统一体。客户服务是获得客户的满意与信任、锁定竞争优势的有力 武器。客户服务不是简单的微笑，而是一项复杂的系统工程，它需要硬件的支撑 和软件的推动，它更需要价值的提升。确切的说，它应该包含三个层次：“硬” 服务，一个企业要为客户提供更好的“硬服务”就需要拥有一些优越的物质设施， 购置一些技术先进的硬件；“软”服务，是指客户服务人员服务的态度、技巧， 提供服务的多样化、便利等；价值服务，即能给客户带来经济、文化、生活、社 会价值的服务。价值服务是服务的真正核心所在。 不同的企业根据自己不同的实际情况，因地制宜的建立适合本企业的客户服 务中心是现阶段摆在所有企业面前的重要问题。只有这样才能准确的把握市场发 展的方向，常态化的及时化解客户对于所消费的产品和服务所产生的任何异议和 问题，联系企业与客户间的感情，维护并营造企业良好的社会形象，并最终实现 培养消费者对于企业和产品忠诚度的长远目标。 我们小组进行了五天的调查，每天截取不同的两小时，对上海如海超市和江 苏省教育超市顾客构成、顾客购买行为、顾客购买动向、顾客人流量进行了调查。 我们采用了观察法、询问法等方法，对上海如海超市和江苏省教育超市的客户服 务情况有了一个大概的了解， 上海如海超市（文良店）与江苏教育超市在客服工作方面也存在着差异。 二、调查对象的背景 上海如海超市连锁有限公司成立于 1999 年 5 月，注册资金 1500 万元。总部 - 1 - 上海如海超市与江苏省教育超市客服调查与评价报告 设在江苏无锡，下设营运部、采 购 部、开发部、人事部、财务部等 职 能 部门，是以邵志余总经理为首创 办 的 一家连锁经营零售业为主的公