智能投诉管理系统培训材料.ppt

系统操作指引－工单查询/退费查询 提纲 适用对象：面向一线前台 四、工单查询/退费查询 问题树 2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选） 问题树 2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选） 问题树 2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选） 问题树 2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选） 1、点击进入 “工作流－工单查询” 或 “工作流－退费查询” 2、选择相应的查询类型，设置时间等查询条件，点击查询即可 3、选择更多的查询条件－点击更多 4、如要将查询结果导出到Excel中：先勾选要导出的工单，再按“导出”按钮，再勾选要导出的字段，再按导出。若不勾选，此时会导出全部查询到的结果。 2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选） 2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选） 2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选） 2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选） 1、通过“工作流－退费查询”进行查询 2、或通过“工作流－工单查询”进行查询（节点名为：复核，则为退费工单） 四、工单查询/退费查询 系统操作指引－故障数据收集 提纲 适用对象：面向一线前台 一、数据收集 1、选择数据收集工单 2、在弹出窗口可以见到正在收集数据的工单信息 四、数据收集 3、选择需要填写的工单，点击后可以见到综援室发布的相关填写信息、处理办法、解释口径， 点击“数据收集”，按要求录入相关信息后确认。 系统操作指引－设置/修改上下班时间 提纲 适用对象：面向工单处理部门 一、设置/修改上下班时间（该设置为自动分派工单的功能，如不需要可略过） 1、设置上班：选择工作流－上下班。如是上班，直接填写下班时间后，选择上班。 2、修改上下班时间：在工作的过程中，如需修改下班时间，同样选择工作流－上下班。选择需要修改的时间段后点击修改时间。 2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选） 2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选） 2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选） 2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选） 一、设置/修改上下班时间（该设置为自动分派工单的功能，如不需要可略过） 3、下班操作：下班时点击下班，工单会按以下三种情况进行流转 （1）下班：不释放工单且不指定责任人(即：属于您的工单，还在您的待办区) （2）下班：释放工单但是不指定责任人 (即：属于您的工单全部释放到工单池) （3）下班：指定工作交接人 (即：您的待办区工单、外派工单，全部交接到指定人员) 系统操作指引－系统接口情况 提纲 适用对象：面向工单处理部门 2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选） 2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选） 2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选） 2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选） 一、系统派单接口情况 接口系统 涉及部门 接口情况 目前使用建议 EOMS 省网维、市网优 稳定 市网优使用原有EOMS方式处理 AMS 省业支、省业支全作商、市信息技术中心 稳定 暂由市IT决定使用AMS， 或使用客服系统处理工单 CRM 市集团客户部 待测试 暂由市集客决定使用CRM， 或使用客服系统处理工单 110_SP 中实 待测试 派单给SP需要使用，或使用SPOA进行派单 二、AMS接口 － 省业支合作商名单 业支合作商： 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 开发商 地球村代维 内部HWBOSS二线 中实公司_110 BOSS2.0割接现场从兴 华为_BOSS2.0 内部HWBOSS一线 中实公司_12580 BOSS2.0割接现场华为 华为_OCS 斯凯文公司 中鹰公司 NCR公司 华为_OCS_东莞 微软公司 卓望公司 从兴_BOSS2.0 华为_OCS_广州 文讯_电子充值券 从兴_GMCC门户网站 华为_OCS_江门 新距_ORACLE 从兴_ILOG 华为_OCS_省中心数据配置 亚信_TD-BOSS 从兴_OCE 华为_数据集市 亚信公司 从兴_数据集市项目组 华为公司_客服 浙江航天电子 从兴_自助终端系统 华为公司_智能网 智能网回割从兴公司 从兴公司 空中充值代理商 智能网回割华为公司 大展公司 南电公司 中鼎公司 系统操作指引－工单如何处理 提纲 适用对象：面向工单处理部门 2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选） 2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选） 2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选） 2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选） 一、处理工单 － 工单提取 提取工单方式分为五种： 一、派单人派单对方技能组