海达专业维保服.pptx

海达专业维保服务 北京海达信通科技有限公司 TM部经理：王彬 2011年4月 目 录 公司简介 1 公司简介 北京海达信通科技有限公司是一家提供IT综合服务的高科技企业，始终专注于：IT产品维保服务、应用软件开发、系统集成。 服务的理念：以防患为主，保障系统健壮运行。 目前公司已取得高新技术企业认证、ISO9001质量管理体系认证、软件企业认证、系统集成三级等专业资质。 经过多年为电信运营商、政府、教育、制造业等行业的客户提供维保服务的经验积累与技术沉淀，我们已能够为客户提供异构、跨平台的各种IT设备、系统平台、数据库优化等专业IT服务。 公司资质 公司资质 公司资质 公司资质 公司资质 本地化服务团队 公司总部设在北京，目前在哈尔滨、长春设有分公司，在沈阳、南京、合肥、广州设有办事处。现有员工170余人，其中大学本科学历80%，硕士学历9%，博士学历3人。其中售后服务团队80人，具有CISCO、F5、IBM、HP、SUN、EMC、ORACLE等原厂认证的工程师60余人 本地化服务团队 长春本地售后服务团队由15位具备专业资质（CICSO的CCIE、CCNP和语音认证、HP、SUN、IBM、EMC、oracle、H3C、F5、AVAYA等相关认证）的客户支持工程师。其中有7人具备8年以上IT服务经验，能够提供系统设备安装、调试、系统例行健康检查、系统性能优化、系统投产支持和紧急事件救援等服务。 为电信IT维保服务提供1-2位驻场工程师，保证服务响应时间 本地化服务团队 在各分支机构均配有专门的技术服务车辆，作为保障快速现场技术支持服务和备件更换的手段。 本地的车辆保障 备件库 二级备件体系 基于北京、哈尔滨的一级备件库 长春、沈阳设立二级备件库，存放常用备件 公司在长春本地建有门类齐全、品种丰富的备品备件库，常用服务器备件120种，在哈尔滨拥有设备先进的故障检测中心和故障模拟实验室，并且为用户建立起详实的用户设备信息数据库，对用户的现场环境与设备情况有详尽的记录。同时公司还建立了故障现象与解决方案的数据库，以备工程技术人员快速的锁定故障并予以排除。 服务方案 专家服务团队 备件库 增值服务 厂商 客户现场服务 热线电话 以客户为中心的服务体系 服务产品范围 服务方案 六大服务内容 服务内容 电话技术支持服务 远程技术支持服务 技术资料服务 现场技术支持服务 设置7*24小时，5*8小时值班电话，随时响应客户的技术咨询和故障申告。 在征得用户同意后，将远程登录到故障设备，进行故障诊断，指导现场维护人员处理故障。 对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障，北京海达将迅速提供现场支持服务，安排经验丰富、熟悉设备情况的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。 北京海达向用户提供保证设备正常运行的必要技术资料(含技术和商业机密的除外)。如有关产品知识、操作手册、设备运行维护经验、技术文档等资料。常用资料将根据用户需求提供纸质文档。 服务内容（续） 服务报告 北京海达对用户设备整体运行情况进行总结，评估每次维保行动的效果；统计评估维保行动实施了的服务包的内容；总结分析遗留问题处理情况。 重要通讯保障服务 重要通讯保障期间，北京海达可以为用户提供重要通讯保障期间的设备保障方案。 系统恢复服务 当发生用户系统崩溃时，北京海达会及时派出工程师修复系统。 专人客户支持服务 北京海达会为每一用户指派一名工程师，作为此用户的技术联系人。 多厂商协作支持 Cisco高级认证代理商、EMC合作伙伴、F5 Networks北方区总代理、IBM解决方案供应商、IBM经销商、oracle金牌合作伙伴、SUN合作伙伴、HP经销商。 故障等级 故障级别 故障现象 典型事件 一级故障 系统宕机或关键性故障导致系统失效 系统中止（不能保存进行中的工作）； 系统功能性故障导致数据丢失； 系统功能性故障致使系统失效； 系统故障致使关键任务应用程序重新启动。 二级故障 系统性能严重损坏，但系统仍可正常运行 系统较频繁地发生故障直接影响业务，但未导致数据丢失； 系统具有潜在的系统瘫痪或业务中断的危险； 系统性能严重降低。 三级故障 系统运行正常，仅受到有限的影响。 断续或间接的影响系统功能； 系统部分配置修改； 心跳线部分损坏。 四级故障 在产品功能、安装配置方面需要信息或支援 系统权限问题； 一些概念的解答； 系统管理方面的问题。 服务响应时间 故障 级别 电话响应 远程支持 现场响应 故障恢复时间 一级故障 7*24小时立即响应 7*24小时立 即响应