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门诊注射室护患纠纷原因分析及防范对策 　　【摘要】目的 分析护患纠纷的原因,探讨预防纠纷的措施与对策,以减少医院门诊注射室医疗差错纠纷的发生。方法 针对护理工作中容易忽略的环节,制订防范措施、重点抓好落实、定期总结考评。结果 有效的降低了护患纠纷的发生,且差异有统计学意义(P 　　【中图分类号】TU246.1+2 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2010)01-0-01 　　 　　随着人们物质和精神生活文明程度及自身健康的重视的不断提高,患者对护理安全及维权意识不断加强,医疗纠纷也逐渐上升,现已成为困扰护理人员的难题之一。因其具有工作任务繁琐、服务对象构成复杂,护理人员素质参差不齐,注射高峰相对集中等特点,所以是护患纠纷的易发地。在这种状况下护理人员稍有疏忽或违反操作规程,就会造成病人的不满,引发护患纠纷。如何防范和减少护患纠纷,提高护理服务质量,已是新形势下护理管理工作的一项重要内容,也是护理管理者所面临的新问题。我院护理部加强了对门诊注射室的管理,制定出了一系列的防范措施对对策,收到了良好的效果,现报道如下: 　　1 护理纠纷产生的原因分析 　　1.1 服务意识淡薄,护理工作不到位 　　有些护士缺乏责任感和同情心,认为门诊护士紧张繁忙,挂上输液瓶就是完成任务;而个别护士,尤其是高年资护士的素质和观念未跟上时代的发展,仍停留在病人“求医”的概念中;解答病人疑问态度生硬,甚至与病人发生正面冲突,缺乏与病人沟通以及缺乏以病人为中心的服务意识 　　1.2 护理人员自身素质差 　　有些护士不能冷静应付众多争先恐后的患者,工作忙乱而无头绪,技术发挥不出来,引起患者的不满。 　　1.3 法律观念缺乏 　　个别护士法制观念淡薄,在注射、治疗的高峰期,工作比较忙乱时,工作责任心不强,没有严谨的工作态度和慎独精神,为节省时阃,不严格执行三查七对一注意或减少护理操作程序,违反护理操作规程,对医院及科室的规章制度视而不见,存在侥幸心理,容易出现差错而导致护患纠纷的发生。 　　1.4 静脉穿刺失败 　　产生护患纠纷的常见原因静脉穿刺失败,抽血无“一针见血”。 主要因为小儿头皮静脉变化较多,管腔较细,脱水后血管变瘪,不???穿刺;拔针后未嘱按压时间或有淤血产生等等原因引起病人投诉而发生纠纷。 　　1.5 缺乏护患沟通技巧 　　护理行为中语言不当 护理行为中语言不当是护理纠纷发生的重要原因[1]。部分护理人员不善于沟通,缺乏与患者进行有效沟通的技巧;或是解释不清楚,导致患者误会。此时,如果护士态度稍有欠佳.缺乏必要的护患沟通和交谈艺术,语言不当,就可能使病人产生逆反心理,对细节问题产生偏激,对护士语言过激。而护士心里感到委屈,态度过于生硬,在护理操作过程中,双方对生命健康重视的心理感受不同,容易造成误解或纠纷[2]。 　　2 防范对策 　　2.1 改善服务态度.加强与病人和家属的沟通 　　护患之间有效的沟通是减轻负性情绪的主要措施之一,良好的护患沟通是建立护理中的良好人际关系的基础。加强以病人为中心的服务意识,让护士能够从病人及家属的切身利益出发.体会病人及家属就诊时焦虑的心理和迫切得到诊治的心情,从而变被动服务为主动服务,减少护患冲突。在护理活动中的护理人员必须掌握沟通技巧,学会站在对方立场思考问题,真正了解对方的感受是至关重要的。从病人的不同眼神、表情、语言、体态中读懂他们的需要、痛苦和渴望,并尽量满足他们的合理要求,同时查找各项操作工作中最容易忽略的问题.最可能出现差错引发纠纷的环节。从护理纠纷问题中发现:很多时候是因为病人缺少疾病知识,不了解治疗和护理方法,对病情变化不理解而造成的。出现这种现象。我们应主动与病人及家属进行沟通,做耐心细致的解释。对于肌注病人,边注射边询问以便分散病人注意力减轻疼痛感;根据各专科、季节性的特点,有针对地在营养、饮食、锻炼等方面进行简短的教育;静脉化疗时,不厌其烦地给病人讲解化疗过程中的注意事项,关心病人有何不适感。就是通过这些“虽简短但有效”的交谈,拉近了人与人之间的距离,增加平易近人性,从而减少病人的负面情绪,最终减少纠纷隐患。 　　2.2 加强业务素质培训,提高护理操作水平 　　护理工作本身是一项独立的工作,需要具备一定的理论知识水平和操作技能。过硬的技术是架起病人和家属对护理人员理解和信任的桥梁,而提高业务水平是防范护患纠纷的关键。遵循“以病人为中心”的宗旨,“以人为本”的原则,有计划地进行专科理论知识学习和基本操作技能训练,熟练掌握相关疾病知识和静脉穿刺的特点以及药物治疗知识等。在发挥医院“救死扶伤”崇高医德的前提下,作为一名员工,应为医院争取最大效益为己任。为此,一方面要提高医疗设施、医疗环境等硬件,另一方面是提高我们自身的素质,改善服务态度。定