医院沟通的技巧PPT.ppt

仁爱/和谐/严谨/卓越 * （2）医务人员要重视非语言沟通技巧 A、在诊疗过程中，尤其医生、护士常常需要应用适当的沟通技巧去收集病人的病情、心理、精神、社会文化多层面的健康资料，以制定最佳的个体医疗护理方案，并同时建立和发展良好的医患、医护患关系。 B、然而在很多情况下，医务人员往往把重点放在语言沟通技巧上，而忽略了非语言沟通技巧的应用，从而使医患、护患间沟通的有效性大打折扣。 仁爱/和谐/严谨/卓越 * 医务工作者的沟通“理念” A、用同事或员工可以接受的方式沟通; B、用患者可以接受的方式沟通； C、用良好的心态与同事、员工、患者进行沟通 。 沟通时的心态要求即：“五心”是沟通的前提 （尊重的心 、合作的心 、服务的心、赏识的心 、分享的心） 仁爱/和谐/严谨/卓越 * 医患沟通要点 仁爱/和谐/严谨/卓越 * 面对病人的沟通心诀 病 人 医务 人员 人 病 医务 人员 先尊重病人的权益 后斟酌病人的诊疗 仁爱/和谐/严谨/卓越 * 面对病人的沟通秘诀 首先主动与病人打招呼 记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣 在交谈时要全神关注病人 确定自己充分了解了病人的主诉意思 医嘱体现出为病人着想 仁爱/和谐/严谨/卓越 * 表現同理心是关键 公式： 感受 感受 了解 了解 感受 发烧确实很难受的 （目光关注）发烧几天了？ 了解 了解 感受 坚持吃药、观察，会很快退烧的。 （点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。 用目光、点头、语言肯定他的感受, 但不是同意他的意见。 仁爱/和谐/严谨/卓越 * 医患沟通的技巧 从沟通上的“黄金定律” 不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。 到沟通上的“白金定律” 你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。 沟通之窗 沟通时怎样利用沟通之窗？ 不知道 知道 盲目区 知道 开放区 未知区 不知道 隐藏区 别人 自己 相互尊重 共同交流 虚心听取 认真回应 开诚布公 实话实说 相互尊重 共同探讨 美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率,提出了一个名为“约哈里窗户”的理论 仁爱/和谐/严谨/卓越 * 沟通的灵魂——同理心 定义：站在当事人的角度上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心的两大准则： 仁爱/和谐/严谨/卓越 * 沟通的灵魂——同理心 同理心的功效 1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具有千金难买之力，且无需任何金钱投资 仁爱/和谐/严谨/卓越 * 沟通的四个原则 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化 仁爱/和谐/严谨/卓越 * 沟通的基本方法 倾听 不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则 听的技巧 移情换位 主动的听，能听懂信息 4种不同的回应方式 作适当回应 仁爱/和谐/严谨/卓越 * 移情换位 站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分 移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。 仁爱/和谐/严谨/卓越 * 倾听 4种不同的回应方式 鼓励 询问 反应 重述 病人述说 病情时 以探索的方式获得更多的信息 促进对方表达意愿 告诉对方你在听，同时确定对方 完全了解你的意思 用于讨论结束的时候，确定没有 误解对方的意思 仁爱/和谐/严谨/卓越 * 医患沟通中医者聆听的艺术 在一些“缺乏沟通”的医患纠纷案例中，病人指责医者“冷漠”、“不负责任”时，其所举的事实，许多与 “听”有关。诸如“当时医生根本就没听”，“我说了那么多，医生一声哼哼都没有”。而当有关部门在解决这类纠纷时，又会发现，被投诉的医者绝大多数其实是在认真听、仔细思考。只是这种认真和仔细没能被病人所觉察。患者没有从医者那里获得“他在听”的信息。因而，形成对医者的态度甚至医德的误解。 应答，是人际语言沟通中一种普遍要求，即在听的过程中，要对诉说者有回应。因此，医者在听患者的主诉时，要有适当的“应对”，要用对方能够理解的证词来表示“我在听”。同时要注意应答适度，如果听人讲话时，听一声“哦”一声，就容易让人认为你是心不在焉。适度并不是量的范畴，而是对诉者诉说的内容理解后的回应。 资料 首都师范大学政法学院???? 陈文叔 仁爱/和谐/严谨/卓越 * 医患沟通中医者聆听的艺术 资料 首都师范大