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客户满意度提升试点报告 2010年9月 目 录 试点总结 成本评估 前期试点情况及效果 试点背景及目的 提高客户满意度的解决方案 试点工作开展的背景 试点工作开展的目的 通过拜访客户，在与客户面对面沟通中，提高客户被关怀度，争取客户理解，控制客户期望；在现场沟通后进行技术分析，确定需要后续追踪的项目并推进落地解决，最终提升网络投诉处理满意率。 由右图分析可知西安移动客户网络类投诉处理满意率呈下降趋势。鉴于此种情况，将南区优化维护分部作为客户满意度提升的试点，通过调查分析，寻求提升客户满意度的解决方案。 一、试点工作开展的背景及目的 目 录 试点背景及目的 试点总结 成本评估 前期试点情况及效果 二、前期试点情况及效果—试点方式演进 有针对性的增加了拜访客户工作人员数量，效果较好 1、随着拜访客户数量的不断增多，对客户进行了必要的总结性分类，建立了有针对性的拜访体系； 2、根据不同类型的客户，通过不同的谈话方式、沟通技巧，有效的进行了客户的期望控制。 3、根据客户投诉类型的跟踪、落地解决，形成了有效的投诉处理闭环，从而提升客户满意度。 吸取前期拜访效果不理想工作中的经验教训，加强了每天拜访之前的准备工作： 1、拜访客户时间的被动性，即由客户选择会见时间。 2、根据所要拜访客户的住所，进行合理的路线安排。 3、网络测试工具加强：配备移动、电信、联