16顾客满意度的评定控制程序.docVIP

慈溪市法莱欣洁具实业有限公司 文件标题 顾客满意度的评定控制程序 文件编号 DL/QP8．2．1-01 制订部门 销售部 实施日期 页数 1/2 版本/次 A/00 1．目的 调查顾客对公司产品质量和服务水平的满意程度，及时发现并解决存在的问题，不断满足顾客需求和期望。 2．范围 适用于对顾客提出的与产品质量相关的满意与不满意信息进行测量。 3．职责 3．1销售部负责与顾客进行沟通联络，确定顾客需求，组织处理顾客的各种投诉； 3．2品质部配合销售部对顾客满意度测量及顾客投诉的原因分析，确定责任部门并监督实施。 4．工作程序 4．1收集顾客满意和不满意方面的信息： 4．1．1销售部每半年统计本公司的客户数量、向客户发出《客户满意度调查表》，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议，调查表的回收率应达到70%以上，以便于统计，收回的调查表由销售部进行汇总。 4．1．2公司其他部门如收到顾客满意或不满意的信息，应填写《内部事务联系单》传递到销售部。 4．2分析收到的信息 4．2．1销售部对汇集的顾客满意或不满意采取分级法和计分法去进行分析。分析法可将顾客满意度分为五级，很不满意、不满意、一般、满意到很满意；计分法则设立评定项目，如产品质量、价格、包装、交货日期、服务等，并指出的评分标准。 4．2．2针对以上所得出的分值确认顾客满意程度，并确认需要实施监视的项目，本公司对以下情况应进行监视。 凡低于公司质量目标中顾客满意度指标的项目； 凡顾客提出的不满意和很不满意项目。 4．2．3销售部会同品质部根据对顾客满意调查和分析结果，形成《顾客满意度调查结分析报告》并确定应采取的纠正和改进措施的责任部门，分发给相关部门。 4．3改进措施的实施 4．3．1各有关部门根据《顾客满意调查结果分析报告》制定相应的纠正和预防措施，并实施改进，纠正措施需经本部门确认，由品质部负责跟踪改进效果。 4．3．2品质部将改进的结果告之销售部，销售部负责与顾客进行沟通以取得顾客的认可。如顾客仍不满意，由品质部实施跟进措施，并监督落实，直至顾客满意为止。 4．3．3顾客满意度测量过程中所有记录都应有销售部妥善保存，并作为管理评审的输入。 慈溪市法莱欣洁具实业有限公司 文件标题 顾客满意度的评定控制程序 文件编号 DL/QP8．2．1-01 制订部门 销售部 实施日期 页数 2/2 版本/次 A/00 4．4建立顾客档案 4．4．1 销售部根据顾客满意度测量的结果，建立顾客档案，评细记录顾客的名称地址和联系方式以及每批订货产品的型号、规格和数量，档案中还应反映出顾客使用本产品的反馈意见。以便了解顾客的定位倾向，及时作好新的服务准备。 4．4．2顾客档案的建立可分类建立，对重点顾客的档案，营销副总需参与管理控制。 5．相关文件 DL/QP4．2．4-01 《质量记录控制程序》 DL/QP7．2-01 《与顾客有关的过程控制程序》 DL/QP8．5．2-01 《纠正和预防措施控制程序》 6．相关记录 QR/BG-015 《内部事务联系单》 QR/XS-005 《客户满意度调查表》 QR/GB-020 《纠正和预防措施通知单》 编制： 审核： 批准； 慈溪市法莱欣洁具实业有限公司 内部事务联系单 致： 年 月 日 QR/BG-015 内容： 制单人： 接单人： 慈溪市法莱欣洁具实业有限公司 客户满意度调查表 客户名称： QR/XS-005 尊敬的客户: 非常感谢你选用我们的产品。为了解您的需要，向您提供更好的产品和更完善的服务，请您在 下列认为合适的答案上面打勾或写上您的宝贵意见，我们将会采纳您的合理化建议，以改进我们的工作。谢谢您的合作！ 顾客满意度要求 很满意 满 意 一般 不满意 很不满意 其它评语 ①质量 ? ? ? ? ? ②使用寿命 ? ?