第三方物流企业客户关系管理绩效的平衡记分卡评价.docVIP

　　第三方物流企业客户关系管理绩效的平衡记分卡评价 1 第三方物流企业客户关系管理现状分析 　　随着我国经济的迅速发展，物流业也从传统模式向现代物流模式转变，第三方物流在我国逐步兴起并发展起来。但是我国的第三方物流企业大部分是从传统物流企业转型而来，企业的总体规模较小，在管理模式、经营理念等方面都与国际大型第三方物流企业存在较大差距，尤其在客户关系管理方面仍存在较多问题，具体表现在以下几个方面： 　　1.1 无法满足经济发展的需要 　　我国经济正处于飞速发展时期，尤其是电子商务行业的发展，在物流服务质量和供应链管理等环节都对第三方物流企业提出了较高的要求。但是我国大部分第三方物流企业仍然在延续传统的物流运作模式，在物流业务上也大多以运输和仓储等基础性业务为主，在诸如配送、包装、电子信息数据等环节都非常薄弱，无法为企业客户提供专业化的物流服务。 　　1.2 第三方物流企业整体管理水平较低，物流专业人才匮乏 　　第三方物流行业属于新兴行业，对现代化的管理方式和电子信息系统的依赖程度较高。我国在物流专业方面的人才培养起步较晚，只有最近几年才开始在本科和高职院校开设物流管理等相关专业，而第三方物流企业对人才素质的培养也缺乏重视，这就造成我国第三方物流企业在物流专业人才方面严重匮乏。尤其在客户关系管理和服务意识等方面，第三方物流企业较少对员工进行专业化的培训，加上大部分企业在人力资源方面投入不够，薪酬待遇普遍偏低，员工的流失率非常高。因此，很多第三方物流企业无法形成良好的企业客户关系管理团队，确立良好的客户服务意识。 　　1.3 很多第三方物流企业未建立客户关系管理绩效评价体系 　　第三方物流企业的发展核心就是为客户提供良好的服务，因此需要对客户关系进行有效的管理，及时发现在客户关系管理中存在的问题并进行优化，最终维护好老顾客，不断挖掘潜在新客户，为企业的持续健康发展提供保障。目前我国很多第三方物流企业缺乏对客户关系的有效管理机制，无法对客户关系管理的工作绩效进行有效考评，严重制约了企业的长久发展。 　　2 基于BSC的第三方物流企业客户关系管理绩效评价方法 　　绩效评价方法分成传统评价方法和现代综合评价方法。 　　传统绩效评价方法以企业成本为核心，但是随着现代企业管理理论的发展，只是依据企业的财务数据并不能反映出企业的实际绩效，也无法为企业的长久发展提供有效的信息。因此，现代企业广泛采用了现代综合绩效评价方法对企业的绩效进行考评，除了依据财务数据以外，对企业的其他方面也进行衡量，其中较典型的方法就是平衡记分卡（Balanced Score-card,BSC）的绩效评价体系。 　　平衡记分卡绩效评价方法不仅将企业的财务数据等有形指标纳入评价体系内，还会充分考虑企业中的无形资产对企业发展的影响。因此，平衡记分卡绩效评价体系将财务指标和非财务指标相结合，并找出彼此之间的关系，从多个视角对企业的绩效进行全面衡量。第三方物流企业在进行客户关系管理过程中除了要注重企业利润，更加需要注重服务质量，对客户的信息进行跟踪并建立长期稳定的客户关系，所以第三方物流企业在对客户关系管理进行绩效评价时选择平衡记分卡的方法，既有利于企业的长期战略性发展，又可以对相关绩效进行有效的跟踪与改善。 　　3 基于BSC的第三方物流企业客户关系管理绩效评价体系构建 　　 　　第三方物流企业要建立以客户为中心的客户关系管理体系，需要构建一个科学完善的客户关系管理绩效评价体系。 　　该体系并不是一成不变的，企业的不断发展，对客户关系管理的目标和方式也会发生变化，因此在进行评价体系构建时需要从五个方面具体实施：一是要明确第三方物流企业在客户关系管理方面的目标，二是要构建第三方物流企业客户关系管理战略框架，三是要对企业客户关系管理过程中的具体关系进行分析，四是选择具体评价指标和确定评价的方法，五是收集客户评价数据并进行分析。第三方物流企业客户关系管理评价体系如图1所示。 　　3.1 第三方物流企业客户关系管理目标 　　第三方物流企业的主要业务就是为客户提供优质、高效、准确的专业化物流服务，这同时也是企业客户关系管理的目标。企业需要针对客户的需求，对整个物流服务流程和质量不断完善，使客户对企业的满意度不断提升，最终保证企业长期持续良性发展。第三方物流企业客户关系管理目标可以具体分解成以下几个方面： 　　3.1.1 不断提升客户对企业的满意度和忠诚度，维护潜在客户和长期客户。客户关系是第三方物流企业发展的关键因素，企业要想在整个物流行业占据竞争优势就必须抢占客户资源，不断提升客户对企业服务的满意度，加强客户对企业的忠诚度，避免潜在客户和老客户流失。企业要加强对老顾客的回访和互动，加强老顾客的忠诚度，不仅可以避免老顾客的流失，还可以为企业带来更多的新客户。美国一项关于信用卡客户的调查发