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培训课程语言规范
1
“我代表着CBRE”
—安管形象窗口主题培训
华中心物业安管培训课程
语言规范
3
称呼
住宅区:对十八岁至三十年龄段的女士可称“小姐”,对男士可称“先生”;对小孩统一称“小朋友”;对学生可称“同学”;
商业及写字楼:男士统一称“先生”,三十岁以上的女性称“女士”,三十岁以下的女性可称“小姐”。对小孩统一称“小朋友”;对学生可称“同学”
4
问候
见面问候时可用“您好!XX”或以当时的时间来问好如“早上好!XX”(早上十点钟之前)、“中午好!XX”、“下午好!XX”、“晚上好!XX”
微笑并点头示意
5
祝福语
每逢周末时向业主问候后可送上祝福语“周末愉快!”
每逢节假日向业主祝福“节日快乐!”
6
对讲机用语
接到对方呼唤时,回答:“收到,请讲”
听清后,回答:“好的”或“收到”,
‘请’字、‘谢’字不离口,不说与工作无关的用语、不说脏话低级庸俗的语言、不在对讲机里开玩笑、说话声音要小、以自己听清为限。
7
工作情景用语
上门(先敲门、敬礼)说:“先生,您好!我是小区安管。刚才我们监控中心接到您户内的紧急报警,请问您好需要什么帮助吗?”
当业主说无异常情况时,对不认识的开门者,应说:“先生,为了安全起见,我需要核实您的身份,麻烦您出示有效证件好吗?谢谢您的合作!”
一、户内紧急出警的语言
9
工作情景用语
当业主说:“这是怎么回事嘛,经常报警。”
核实身份后回答说:“先生,可能是报警器出了故障,请问您什么时候有空呢,我们安排工程人员来给你检查维修。”同时,顺便教业主正确使用安防设备。然后按业主说的时间通知物业服务中心作报事处理。
核实完准备离开时,说:“先生,谢谢!打扰您了!”或“先生,给您带来的麻烦,我深感抱歉” 然后轻轻关门离开。
10
工作情景用语
二、门岗询问业主的语言
(先敬礼)问:“您好!先生,请出示有效证件”
当业主说:“我是业主(或我回家)。”
回答询问:“先生,请问您是哪一栋,几单元几
号房呢?”
业主说:XX栋XX单元XX号房时。
回答询问:“请问先生贵姓呢?我需要核实一下。”
核实完后说:“谢谢!”
11
工作情景用语
当业主说:“你烦不烦嘛,每天都来问;我又不是坏人等语言或不配合时。”
应回答说:“对不起,先生,我确实不认识您,为了所有业主的安全,我需要核实您的身份,请您理解和配合。”
当业主说:你是新来的吗?
回答:“是的(或点头微笑)”。
12
工作情景用语
当业主极不配合或破口大骂时。
回答说:“先生,我们也是为了业主的安全负责,请
您理解。
待业主平静时说:“其实,先生,您可以想一下,假
如我们不问、不管,随便什么人都可以进
入小区,就会对业主的生命和财产安全构
成直接威胁,您肯定也不愿意那样吧,您
也希望住在小区里安全、舒适,对不对?
所以请您能够理解和配合。”
13
工作情景用语
当业主说:我都住了一年多了(或住了很久了),你们还不认识我呀?回答说:
“先生,您也知道,小区进出的人流量太大了,每天都要进出几白上千人,认识业主需要一定的时间,所以请您理解。但我也会更加努力尽快认识所有的业主。”
14
工作情景用语
如果收到需要核实人员,物业服务中心也联系不上时。回答说:
“先生,对不起,电话也联系不上,请您自
已和业主联系一下,请业主给物业服务中心打个电话,好吗?”
15
工作情景用语
当来访人员拿电话给我们,说业主要与我们通话时。回答:
“对不起,先生,我们有规定,上班不能接听电话,您可以叫业主打电话到物业服务中心。”
当所有解释都无效时。可说:
“先生,为了所有业主的安全,这是我的职责,请您理解!”
16
工作情景用语
三、巡逻岗核实人员的语言
发现可疑人员,上前询问:
“先生,您好!请问您需要帮助吗?”
当业主说不用或不需要等语言时,可观其言行,并问到:
“先生请问您是哪一户的呢?”
17
工作情景用语
当对方说XX房号时,问到:“请问先生贵姓,叫什 么名字呢?”(然后与业主信息表核实)。
核对后说:“谢谢!先生如果您需要帮助,请及时与我们联系。”
当对方说出的房号姓名与户位表对不上时,按核实人员的标准继续询问、跟综核实
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