(案例)客户服务管理的智慧与艺术.pptVIP

一、如何营造和谐团队 知识要点 知识要点 3.　营造和谐内部氛围的三要素： ①　守信－信任－人格得到尊重 ②　豁达－民主－价值得到实现 ③　无私－公平－心态得到平衡 4.　团队的天堂： ①　人人为我、我为人人 5.　团队的地狱： ①　人不为我、我不为人 一、如何营造和谐团队 知识要点 知识要点 6.　和谐团队的三个层次〔员工与员工〕 ①　相安无事 ②　相互帮助 ③　相互关怀 思考：怎样才能够逐步实现这样的三个层次？ 7. 和谐团队的三个层次〔公司与员工〕 ①　得到公平 ②　得到尊重 ③　得到关怀 思考：怎样才能够逐步实现这样的三个层次？ 二、如何营造快乐团队 知识要点 知识要点 没有快乐的原因分析 　　不是自己喜欢的工作、太大的工作压力、过于平凡、没有乐趣、没有生 　　气的工作氛围、 2. 快乐团队的三个层次： 　　没有了压力 　　愉快的环境 　　有趣的工作 3. 营造快乐团队的方法： 　 思考：如何化解压力？ 思考：如何营造快乐的氛围？ 　　思考：如何从工作中找到乐趣？ 三、如何营造激情团队 知识要点 知识要点 绩效是激情的源泉 　　合理的绩效，带来满意的收入 2. 荣誉是激情的源泉 　　团队的荣誉、团队责任感使命感、是个人价值的体现 3. 成长是激情的源泉 工作经验、知识的累积、新的挑战、工作上的创新是保持保持激情的源泉。 引言： 　　客户对于服务的感知源自于接待他的服务人员，源自于接待他的服务人员在整个服务的过程中，是否拥有良好的态度、是否让客户感觉到我们始终是站在客户的角度出发思考问题，是否在真心实意的帮助客户解决问题，是否能够履行服务的承诺。 单元六、用服务技巧赢得客户的满意 一、如何赢得客户的信赖与好感 二、理解需求是满意服务的前提 三、解决客户问题是服务的关键 四、如何能保障服务承诺的履行 　　　　　　　　　　　案例故事：做不了主的经理 　　某客户向服务站反映施工过程中，机器小臂与小臂油缸连接销断裂，导致小臂销孔处撕裂，造成停工，客户情绪很激动，由于工地和公司相隔300公里，服务站又缺人，只能第二天派工。 第二天服务经理到达现场后发现，客户在附近花钱请人进行了焊接修复，客户表示要求厂家无偿提供小臂总成及连接销，并且报销之前的维修费用，服务经理表示，客户在没有经过厂家检测的情况下自行请人修复设备，导致厂家无法取证和判定责任，因此厂家不能承担任何责任，自己也做不了主，客户因此扣留了服务经理和服务车。。。。。。。 小组讨论 讨论要点： 1.从这起投诉案例来看，厂家的处理方式有哪些不妥的地方？ 2.如何你是这名服务经理，正确的处理方法有哪些？ 一、如何赢得客户的信赖与好感 知识要点 1. 第一时刻是客户服务感知的关键点 让客户感到尊重： 被尊重是用户的第一期望，每句服务用语、服务的语气都应该规范标准热情、真诚。 让客户感到重视： 被重视是用户的另一个重要需求，每一位客户在电话投诉时，第一时间都会抱怨倾诉，希望得到重视和理解，因此，第一时间关注用户的需求认真倾听、表示同情和理解、是赢得用户好感的关键。 让客户感到信任： 客户希望的是及时解决问题，同时还希望了解产生投诉的原因，以及今后是否还会发生类似问题，如果出现了应该怎么办？面对用户的这些期望，服务人员必须拿出自己的专业度，快速准确的判断原因，合理提出解决方案，帮助客户解决问题，同时做好沟通工作，赢得用户信赖。 二、理解需求是满意服务的前提 知识要点 理解客户的需求应该是双向的 理解需求是准确服务的保障 理解服务是客户满意度的前提 理解情感是赢得客户满意的关 2. 准确理解客户的需求避免服务的失误 全程的倾听 有效的提问 职业化确认 3. 让客户理解我们比理解客户更重要 消除客户的误解 降低客户的期望 得到客户的确认 三、解决客户问题是服务的关键 知识要点 准确的提供方案 专业的咨询解