沟通能力与技巧PPT课件.pptVIP

? 时时在沟通 ? 人人需沟通 上海辅音企业管理咨询有限公司首席顾问官 清华大学客座教授 中国国家级讲师 赵 明 为什么沟通如此重要 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 沟通帮助你成功 沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！ 一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。 学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。 提升沟通能力要素 要素一、沟通意识 要素二、沟通方法 要素三、实施沟通 要素四、总结提高 沟通的前提 接受自己 自信 关注他人 相互尊重 相互信任 先理解，再求被理解 优先对待 职场人际关系五要素： ? 对事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提 ? 以间接的语气指出他人的错误 ? 先说自己错在哪里，然后再批评别人 ? 说话前一定要顾及他人的面子 ? 只要对方稍有改进即予赞赏 （嘉勉要诚恳、赞美要大方） 合作沟通的基本原则： ? 自信——精神支柱，服务信心 ? 助人——助人自助，敬业乐群 ? 友善——投其所好，广结人缘 ? 热忱——燃烧自己，照亮别人 ? 关切——你想他，他想你;你忘他，他忘你 展开有效沟通的九种态度 ? 不批评、不责备、不抱怨 ? 主动用爱心去关心与关怀别人 ? 引发别人的渴望 ? 真诚地赞美别人 ? 保持愉快的心情 ? 记住别人的姓名 ? 倾听别人 ? 说别人感兴趣的话 ? 让别人觉得重要 沟通—魅力无限 沟通需有客户意识、顾问意识、民主意识 有沟通才有了解，有了解才有理解，有理解才有谅解 沟通是一种资源，投入与回报是成正比的 只有没有沟通的，没有沟通不了的。 沟通形式及其优缺点 形式 优点 缺点 文字材料 ? 条理清晰、便于归纳总结、感情投入 ? 缺乏肢体语言 图表/案 ? 直观、简洁 ? 缺乏感情因素 面对面 ? 可充分运用肢体语言 ? 没有回旋余地 声音 ? 可运用声音效果，可避免正面冲突，灵活 ? 缺乏肢体语言 案例2 沟通技巧中之技巧 倾听 发问 辨别 归纳 反馈 行动 如何倾听是沟通的基础 善于倾听的基础 ? 以对方为客户 ? 双向暗示…… 倾听技术 有效倾听者的特点 保持开放和好奇的大脑； 始终在倾听中寻找新思想，并把新思想与已知融合起来； 全面对待说话人，不仅听出事情，还听出想法； 发自内心倾听，使自己避免偏见； 避免受到激发情绪的词语的影响， 保持高度专注，以避免错过重要信息； 有意识地留意非语言信息。 LADDER方法 LOOK 看 ASK 问 DON’T INTERRUPT 不打断对方 DON’T CHANGE TOPIC 不改变话题 EMOTION 情感 RESPOND 反馈 善于倾听 ? 以对方为中心 ? 回应对方的情绪、感觉 ? 从积极面回应 ? 不夸张、不贬值 ? 衡量对方的状况 ? 回应出自己的感觉、心得 ? 注意眼神、表情、诚恳 不善于倾听 ? 职责、误解 ? 价值判断、强加于人 ? 以自己为中心 ? 天马行空 ? 断章取义 ? 翻译修饰 ? 只说不听、只听不说 倾听给以的暗示 ? 让对方知道你重视他 ? 让他有发泄或表现的机会 ? 让对方有成就感、知己感 ? 作一面平面的镜子 ? 深度会谈的快感 倾听练习 倾听—计算乘客数量