实达全年PR提案.pptVIP

继往开来 强化服务 —实达外设服务2002年公关传播方案 北京迪思传播集团 目 录 市场背景 他山之石 推广问题 公关方案 市 场 背 景 市场背景 实达客户服务部门近期旨在为实达外设的行业客户（或潜在客户）提供售前、售中、售后服务。在长期规划上，实达客户服务部门要使服务成为利润贡献者，向行业客户提供独立的、高价值的服务商。 2000年10月实达外设客户服务事业部成立至今，客户服务体系建设工作已经初步完成，区域客服中心建设已经初具备规模，客服工作人员能力及管理水平得到了大幅度提升。 市场背景 中国IT行业服务的闪光点经过了四个阶段：规模扩张阶段、服务翻新阶段、服务品牌阶段、服务管理提升阶段。以目前的趋势预见，2002年服务业难以产生新的亮点，服务的竞争成为实力的竞争。 目前IT行业中服务较为知名的服务者有IBM、HP、CISCO、联想等。其中CISCO以互联网新服务理念知名；IBM以“蓝色快车”服务品牌和独立服务体系出名；HP以服务专业和知识管理体系知名；联想服务则借助了市场占有率和品牌知名度。 行业客户中，口碑效应和示范效应的作用较其他市场大。 市场背景 实达服务得到了用户的认同。2001年的调研显示，在用户满意度样本中实达位居前列。 实达如此高的用户满意度是基于各地客服中心的努力、客服总部的有效管理、市场推广部的大力配合。其中各地客服中心工作人员的认真和勤奋对成绩的贡献最大。 “提供3年的上门服务，并且每年提供二次的巡检与技术培训”得到了用户的认可，但竞争对手也大力效仿。 我们支持的产品 他 山 之 石 推 广 问 题 行业服务概念推动阶段？ 目前在行业客户中，“购买IT产品需要考虑服务”已经成为共识。 在“是否需要行业服务”问题上，客户意向模糊，体现在分不清“服务”与“行业服务”差别在何处。 目前的任务应该是继续强化用户对两者之间差别的认识，并通过提倡“行业服务”将“实达”和“行业服务”联系起来。 独立品牌还是家族品牌 需要考虑的因素 各公司的同与异 维护多品牌的能力 对客户的增加价值和损失 实达服务需要什么样的典型？ 需要考虑的因素 考虑内外部影响 IT人员流动性 典型的类别 传播的要素 迪思的建议 小团队，而非个人 兼有技术好、热情、认真负责等品质 一个响亮的名字、一个好故事（比如由于利用新技术，受客户冤枉，不屈不折，胜利完成任务，赢得客户） 如何提高信息的有效性？ 面临问题 行业用户中，除特定技术人员外对专业媒体关注不足。 行业媒体IT版的影响也有限。 迪思的建议 因此和行业中机构配合，制造客户关心的行业信息 更好地落实到行业媒体中行业信息版 和其他服务商的关系？ 迪思的建议 对IBM、HP、CISCO，虽然同为服务产品供应商，由于服务的载体不同，本质上讲不是竞争对手。在营销推广资源上存在竞争和合作（如对舆论资源的竞争和合作）。 真正的对手是物理产品相同和相近的厂商的服务部门。 Voice share 小什么办？ 市场可能性 有厂商推广投入量大，Voice share大。 迪思的建议 增强信息（对受众）新闻性和可读性，以信息质的优势弥补信息量上的不足 推 广 方 案 传播服务的基本元素 主要传播信息、品牌核心 2002实达服务公关策略 2002实达服务公关策略 继续以行业服务为核心，以IT媒体和管理媒体为理论舆论阵地，以各行业媒体为前沿阵地，个性化的组织信息，通过阐释实达行业服务附加价值和对客户的贡献，树立“行业服务”概念，实现服务品牌的提升。 2002年推广工作的受众及期望达到的影响力 在行业客户中—— 使大多数用户认识到“选择服务应优先考虑熟悉该行业的服务商”“行业服务可以为客户提供更高的价值”“实达倡导行业服务” 在IT舆论领袖中——引导大家形成认识“行业服务是个趋势”“行业服务是个性化在特定领域的表现”“行业服务必需经过长期的积累”“实达是行业服务的代表” 让市场接受“行业服务” 让市场接受“行业服务” 让市场接受“行业服务” 让市场接受“行业服务” 让市场接受“行业服务” 让市场接受“行业服务” 让市场接受“行业服务” 让市场接受“行业服务” 让市场接受“行业服务” 2002实达服务公关传播计划 第一阶段：3月-5月 核心信息——实达强化服务，助力各行业应对入世挑战。 WTO竞争压力渗透 行业需要行业服务专家提高效率 实达服务强化“两专” 实达服务深入了解行业需求和WTO规则 实达行业服务经验优势 实达计划为行业做贡献 传播量预期：7万 2002实达服务公关传播计划 第二阶段：6月-8月 核心信息——（配合6月服务万里行）实达以专业化服务，服务于专业领域 实达对行业服务的重视 实达服务管理的优势 实达服务行业的优势 传播量预期：9万 2002实达服务公关传播计划 第三阶段：9月-10月 核心信