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电信运营商IT 服务管理业务研究报告 第一章：电信运营商信息化环境分析2 1.1 电信运营商业务发展趋势2 1.2 电信运营商对信息化的需求分析4 1.4 电信运营商核心业务对IT系统的需求分析 5 1.4.1 计费业务对IT系统的需求6 1.4.2 OSS业务对IT系统的需求7 1.4.3 经营分析业务对IT系统的需求7 第二章：IT服务管理框架8 2.1 ITIL相关概念与服务框架 8 2.2 ISO17799 相关概念与服务框架 9 2.3 COBIT相关概念与服务框架10 第三章：服务支持12 3.1 服务台管理12 3.1.1 服务台管理的目标与价值12 3.1.2 服务台的组织结构12 3.1.3 服务台工作流程13 3.1.4 服务台职能描述14 3.2 事件管理14 3.2.1 基本概念14 3.2.2 事件管理的目标与价值16 3.2.3 事件管理的工作流程16 3.2.4 维护工程师职能描述17 3.3 问题管理18 3.3.1 基本概念18 3.3.2 问题管理的目标与价值19 3.3.3 问题管理的工作流程19 3.3.4 维护工程师职能描述20 3.4 变更管理21 3.4.1 基本概念21 3.4.2 变更管理的目标与价值22 3.4.3 变更管理的工作流程22 3.4.4 维护工程师职能描述24 3.5 发布管理24 3.5.1 基本概念24 3.5.2 发布管理的目标与价值25 3.5.3 发布管理的工作流程25 3.5.4 维护工程师职能描述26 3.6 配置管理27 3.6.1 基本概念27 3.6.2 配置管理的目标与价值27 3.6.3 配置管理的工作流程28 3.6.4 维护工程师职能描述29 3.7 电信运营商从IT服务管理服务支持中获得的收益 29 第四章：服务交付30 4.1 服务级别管理30 4.1.1 基本概念30 4.1.2 服务级别管理的目标和价值31 4.1.3 服务级别管理的工作流程31 4.2 可用性管理32 4.2.1 基本概念32 4.2.2 可用性管理的目标与价值32 4.2.3 可用性管理的工作流程32 4.3 持续性管理33 4.3.1 基本概念33 4.3.2 持续性管理的目标与价值34 4.3.3 持续性管理的工作流程34 4.4 容量管理35 4.4.1 基本概念35 4.4.1 容量管理的目标与价值35 4.4.2 容量管理的工作流程36 4.5 财务管理36 4.5.1 基本概念36 4.5.2 财务管理的目标与价值36 4.6 电信运营商从IT服务管理服务交付中获得的收益 37 第五章：安全管理37