第二章客户生命周期管理内涵新 3PPT课件.ppt

第2章;第一节 客户关系生命周期; 生命周期理论是一个十分有用的工具，将其引入客户关系的研究可以清晰地洞察客户关系发展的动态特征 客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段,简称四阶段模型 。;*;*; 对业 务兴趣询问、调查;三） 客户生命周期的划分及各阶段的特点; 影响因素： --外界评价：对该企业业务评价的高低，将会影响客户对企业业务的信心和兴趣。 --客户的层次：客户所属的层次越高，对企业业务了解 得越多，就越能明确自己的行爲，受到外界的影响就越少，更易在询问之后确定使用。 --客户的所属行业：客户的行业与企业业务有联系，就有助於客户了解他所选的业务，有助客于户做出结论。;客户需要逐步培养对该企业业务和产品的信心和信任感，同时因为它继续使用企业业务进而使用更多业务奠定基础。对新客户的呵护和培养，是让新用户继续消费产品的生命周期的前提。 影响因素： 客户对产品质量的感知:功能感知和形式感知 客户对产品服务质量的感知：客户在产品购买和使用过程中对外延需求方面满足程度的感受和认知。 客户对价值的感知：客户在产品购买和使用过程中对所支付的费用和所达到的实际收益的体验。 企业竞争者的资费信息：竞争者提出更合适的资费信息，导致客户转向新的企业 客户需求的情况：不能满足需求导致客户转向;用户的满意度，忠诚度和信用度是企业关心的焦点，这意味着能否将此老客户发展成为忠诚客户，争取更多的客户钱包份额；同时能否让他们在有或者没有使用本企业新业务的需求下，对新的业务感兴趣，通过交叉销售扩展客户盈利性。 影响因素： 企业的服务情况 客户新的业务需求 企业竞争者的信息;由原来的老客户发展而来，由于建立起对该企业业务的信任感，进而使用了该企业的新业务，这时的使用是建立在一种相互的信任上的，不同于一个纯粹的新客户对新业务的接受。 影响因素： --老项目的使用情况：如果项目服务得不尽人意，就可能影响客户对新项目的信心，使生命周期运行到此就中断 。 --新项目的发展情况：新项目的发展好坏，影响着客户对企业的信??，也会影响着客户的口碑。 --客户的满意程度：在这个阶段，客户是在进行一项“尝试”，如果客户对此不满意，就可能终止生命周期的继续。 --企业的发展状况：在这个时期，企业的发展状况达不到客户的预期和期望，客户就可能转向至他认为更有前途的项目。;第二节 客户价值及其管理; 客户价值要从心开始;聚焦靶心，超越期望; 三株, 吴柄新的童话;一个老汉打败了15万人　　－－不在世的老人拉倒了三株帝国;一个老汉打败了15万人　　　　　－－风云突变：陈老汉病故;没有客户价值,企业就死亡,不论它过去多么辉煌; 有了客户价值,即使出现了一些错误,客户会原谅,百年企业就是这样活下来的 靠广告瞬间建立起来的优势，如果与客户价值关系不大，也会在瞬间失去;一、价值的内涵;一、价值的内涵;二、顾客价值理论;载瑟摩尔（zeithalm）的顾客感知价值理论;载瑟摩尔提炼出顾客感知价值的四种涵义：;载瑟摩尔通过大量研究得出如下结论：;格鲁罗斯（gronroos）的顾客价值过程理论;;服务营销顾客价值理论;盖尔的顾客感知价值理论;顾客感知价值;菲利普科特勒的顾客让渡价值理论;产品价值;综上所述，顾客价值具有如下特征：;微软客户价值描述： 微软的使命：激发个人潜能，实现企业潜力； 推动我们完成使命的核心源自我们的核心价值观： 广泛的客户联系 KFC客户价值描述： 来到肯德基，生活好滋味。 NOKIA核心价值观描述： 重视个人、持续学习、成就自我和客户称心； 海尔客户价值描述： 海尔核心价值观是创新，品牌文化核心：海尔真诚 到永远； 华为技术核心价值观： 七大核心价值观之一 华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，并 依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们成为 世界级领先企业。 IBM客户价值观点描述： 核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责 通用汽车 对客户充满狂热的激情 ………;三、顾客价值的驱动因素;顾客价值主要驱动因素研究;从表中可知：;;四、 顾客价值分析与度量;一）、顾客盈利能力分析;什么是一个可盈利的顾客？ ; 案例：;案例：;2、企业的顾客盈利率分析;某公司顾客盈利率分析;二）、顾客盈利率度量;1.所谓客户终身价值，是指企业与客户在整个交易关系维持