XX酒店餐饮部员工入职培训模版课件.ppt

XX酒店餐饮部员工入职培训 人力资源管理 小组成员 赵 平 杨永刚 雷 航 石昌翠 培训日程安排 一、仪容仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 二、 标准： 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。  头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短 发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过 眉，过肩要 扎起 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用 有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、 手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有 色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何 手饰。 鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着 鞋 三、礼貌、礼仪 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。 四、礼貌用语 ★第一、 遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力给客人非常明确的指示。 ★第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑 ，目送客人离店。 ★第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑说“你好” ★第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时说 “对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。 ★第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。  ★第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……” ★第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。 ★第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？” ★第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。 ★第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。 注意： 1、 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。 2、 不讲讽刺、挖苦的话。 3、 夸大、失实的话不讲。 4、 崔促、理怨的话不讲。 5、 不得和客人发生争执、争吵。 6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少 、美丑等。 五、站台要求 ●1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。 ●2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放 在前面或背后 。 ●3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况 以便迅速作出反应。 ●4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或 走神发呆。 ●5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔 头发，咬指头等。 六、行走要求 ●1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。 ●2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。 ●3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。 七、服务规范 一、服务员应做到“三轻“ 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、 上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动 作要有条不紊；开、关门不要用力过 猛，要始终保持餐厅安静。 二、服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要” 即一要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感；要 面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以 不受重视感；二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚 感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。三要 沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以 毛躁感。四要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感； 不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 八、卫生规范 根据不同的餐具、酒具、用具，可选择不同的方法：  一、大件餐具用蒸汽消毒法；  二、小件餐具用红外线消毒法和“84”消毒液消毒 三、酒具用“84”消毒液消毒法。用清水冲洗后还 应用消毒布擦干、擦亮；  四、小毛巾用漂白粉消毒法和红外线消毒法；  五、口布、台布用漂白粉消毒法。  六、保洁：消毒后的餐具应放在保洁橱内，以防 止细菌污染。 九、餐厅交接班制度 1、餐厅接班人员必须准