《优异顾客服务》课件.ppt

优异顾客服务 服务 GB/T6583--ISO8402 1.5 为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。 顾客需要什么 顾客需要得到尊重 顾客希望你们的产品和服务符合其要求 顾客希望成功 顾客遇到困难时希望得到帮助 顾客有独特的需要，希望个别对待 顾客希望你们注意他们的自我形象 顾客希望你重视他们的时间 服务质量 一致性 实际服务与期望（来自规定或经验）的一致程度。 能力 实际服务满足顾客需求的程度。 有多快？ 能持续多久？ 是否全面？ 顾客感受如何？ 质量特性/维度 便利性 美感性 及时性 整洁性 舒适性 沟 通 质量特性/维度 技能 礼貌 友好性 可靠性 反应性 安全性 服务的特点 服务对象----人---- 感情色彩和偏好 无形的 不可贮存的 一次性的 不可预测的 更依赖于服务者的素质 劣质服务的损失 利润 = 每位顾客的长期利润 + 向10位朋友的口头宣传 + 避免重做一遍的成本节省下的钱 - 处理投诉的费用 失去顾客的损失 = 平均每位顾客的价值 * 每年失去顾客数目 + 从失去每位顾客的10位朋友那里所损 失的潜在业务 优质顾客服务的好处 提供顾客导向型服务： 更显示出你对企业的重要性 促进职业发展，提高经济收入 减轻压力 传授重要技能 让你的工作更加轻松 让你影响别人 永远留住顾客 服务任务 关于服务任务的思考 我们成立之时的目的是什么？ 那个目的与当今市场的关系怎样？ 我们怎样看待将来的市场？我们将适合于什么位置？ 谁是我们现在的顾客？我们希望他们是什么样的顾客？他们想从我们这里得到什么？ 我们从自己的声望中得到什么好处？ 我们的技术优势是什么？ 我们的服务声誉怎样？ 我们在其他方面存在哪些优势和弱势？ 我们的主要竞争对手是谁？他们的优势和弱势是什么？ 服务政策的评审 是否顾客导向型？ 如何做到更加以顾客为中心？ 如何修改？以更好地以顾客为中心？ 你的部门将给予什么样的帮助让顾客为中心成为可能？ 你作为经理需要做些什么？ 绩效度量/效率目标 建立绩效度量指标系统，包括有效性、效率和适应性三个方面。 指标系统应纵向分解为：体系指标和各流程指标。 设定理想的指标水平 建立指标的度量机制/方法 有效性与效率 顾客服务的现实 服务的优先地位/首要任务 服务方法 顾客需要 策略和制度 管理方式 行为衡量 对顾客满意负责 激励和赏识 交流和反馈 优异顾客服务的管理方式 识别顾客的需要 将顾客需要转化成服务质量特性/规范 营造优质服务的环境 控制形成服务特性的全过程 评价顾客需要满足程度 持续改进顾客服务 优异服务的障碍 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在 工作专业化 服务过程缺少协调 决策者远离顾客 专断的服务方针 首要考虑成本限制 优异服务的障碍 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力 缺乏创造性解决问题的方法 不听取顾客意见 顾客服务只不过是”投诉部门“的新名词 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题 公司不诚实 优异顾客服务的几个关键因素 让高层管理人员为顾客满意尽职尽力，参与顾客满意活动。 分析为顾客尽力的优势，以及存在的问题，我们做得怎么样？ 和顾客建立正常的联系，了解并满足他们的需要、期望和要求。 制定看得见的行为衡量标准和目标。 建立顾客导向方针、策略和制度。 优异顾客服务的几个关键因素 让经理接受新的顾客导向文化，接受新角色的培训。 建立员工积极向上、尽职和自尊机制。 授权并培训所有在职的顾客支持者。 解决问题并不断改进。 建立反馈制度，双向交流信息。 达成工作目标就应承认、奖励和庆贺。 评估取得的成绩，并不断改进。 高层管理者的支持 高层领导支持 树立行为榜样 采用人类行为法则 你所奖励的就是你所得到的 以百分之百为目标 内部评估 未满足顾客需要和服务质量差的主要原因。 引起顾客投诉、顾客流失、信誉丧失、名声败坏、员工离开的内部原因。 总损失-----以金钱表示的浪费，用于重做、改正错误、收逾期款项的时间和其他服务所带来的问题。 为制定质量提高策略，确定衡量进步标准所需的基本信息。 制定使企业全力支持于顾客百分之百满意的行动计划的最好策略。 内部评估 策略 执行（过程） 结构 结果 影响 正确的事/正确的方法 内部评估结果信息 企业的优势和弱势。 阻碍进步的对抗因素。 不同岗位员工的知识、技术和态度，这些决定了他们对质量改善的贡献。 驱动个人和小组行为的内部制度分析。 内外部顾客与供应商的关系。 所有岗位顾客导向和全身心投入的程度 不可批语的人、谣言、取得成功的准则和其他因素，这些对你努力的成败有重大影响。 内部评估导致的行动计划 你