《客服培训体系》课件.pptVIP

客服培训系统方案 2012.10.13 主要讲解商城的违规规则（与客服沟通过程有关的规则）重点是违背承诺规则 重点说明：商城现在最容易的就是遇到一些职业的差评师、职业的维权师、职业的发票师等等。 职业差评师：通过购买产品（部分是低价产品或者可用的产品，秒杀特价产品为主）给予恶劣的中差评，然后进行勒索敲诈行为。 职业维权师：充分利用自己对淘宝商城规则的熟悉，然后找店铺下手，跟客服沟通，将客服引入自己的陷阱中，找到维权的机会，然后敲诈勒索。 职业发票师：一般找新店铺或者信誉不高、销售不大的店铺下手，跟客服进行沟通，然后通过各种语言陷阱，咨询客服，有没有发票或者师傅提供发票等等话术，一旦客服说不提供发票或者说没有发票等违背商城的诚信经营承诺就会进行投诉，这种情况就算不购买也可以投诉成功。旺旺的沟通记录就是证据，一般遇到投诉都会成功，一次扣除6分，2个投诉就封店12天，被天猫扣除保证金1W元。 客服容易放错的致命问题： 1、违背承诺错误 a.答应客户当日发货或者什么时候发货，却没有做到，一旦遇到恶意的投诉，成功率很高，直接店铺被扣分，宝贝被降权、店铺被降权、很多活动无法报名，扣分达到12分就被封店 b、答应给客户发客户要求的快递，最后没有做到或者发到其他的快递，一般被投诉也会成立，处罚如上。 c、承诺包邮，却没有做到，或者聊天回复客户中说，不给包邮，一旦客户将聊天记录当做证据进行投诉，也可能会成立 d、承诺给客户优惠多少钱（商城是无法手动修改价格，不议价），最后因为商城无法手动修改价格，做不到优惠，一旦被投诉，也会成立。 e、客户在备注中留言，要求发什么快递或者什么时候发货或者发什么样的货品等情况的时候，如果没有做到，一般不是职业的话，可能会给予中差评。职业的投诉也可能会成立。（一般遇到这种情况，审单的人员须注意，无法确定的要登记下来，先客户联系沟通再发货） F、天猫商城和淘宝都是规定72小时（3天）之内必须发货，一旦超过发货时间而没有发货，客户申请退款的话，商城会赔偿销售价格的30%，淘宝店铺店赔偿5%（待定），一旦因为延长发货客户进行投诉维权，一旦成立，就会被扣除3分，宝贝呗降权，店铺呗降权。 G、商城遇到客户咨询是否有发票的时候，必须回答是有发票的（具体话术后面讲到），一旦回答没有发票或者不提供发票，客户维权几乎是100% 成立，一次扣除6分，2次扣除12分，封店12天，被罚款1W元 总结：客服在跟客户沟通的时候，只要承诺给客户的（发货时间、礼品、快递、等等）必须做到，如果客户要求不合理，可能当时跟客户进行沟通，说明具体的情况，一般包邮只限公司默认的快递，客户需要续进行备注（顺丰和EMS必须要求客户加钱，起步价是22元的）。遇到紧急情况，可以咨询客服主管和负责人。客户比较紧急的发货情况，可以马上登记下来反馈给审单人员和仓库那边，优先发货。 1、客户：你好，在吗？ 回复：1、您好，在的哦，亲，有什么可以帮助您的吗？ 2、您好，亲，我是客服/***，有什么可以为您效劳的呢，有什么可以帮助您的吗 3、上午好/中午好/下午好/晚上好，亲，有什么可以帮助您的吗？ 2、客户：请问这款有货吗？ 回复：亲，我们店铺的产品（预售的除外）可以拍下的都是有货哦，亲可以放心购买哦，亲喜欢就拍下哦，我们会尽快给您发货的哦 3、关于议价：价格好贵啊，能不能少点/价格优惠点我就马上拍下，可以吗？ 回复：不好意思哦，亲，我们公司的产品都是最低最优惠的价格在销售的哦，性价比是非常高的哦，是不议价的哦，一般来我们店铺的客户都是知道的哦，所有的产品都是公司总部规定的，全国统一的价格的，而且我们客服也没有权利修改的哦，要不然会呗罚款的哦，衣服品质保证您收到之后会满意的哦 4、如果客户在1分钟之内没有回应（根据客户是否正在输入汉字可以判断客户是否继续在打字说话回应）可以如下回答： 回复： 不过亲可以收藏我们店铺哦，我给您一张x元的优惠券哦，可以马上使用的呢，这样就不会违反公司的规定拉，亲记得收藏之后截图给我，我好给您优惠券 5、有没有礼品赠送的？ 回复：哈哈，亲，我们是客户购物满**元（或者**件）才送礼品的哦，不过我可以帮助亲申请一个哦，您尽快拍下付款之后，我给您备注一下，再给仓库那边发个信息反馈一下，送您一个礼品哦 6、什么样的礼物（确定给客户送礼物之后） 回复：呵呵，这个我也不知道呢，反正很漂亮的礼品拉，我们仓库是根据系统随机发送的，什么样的礼物都有的呢，您付款我好给您备注哦 说明：礼品最好是作为惊喜给客户，而不是让客户觉得礼品是理所当然的，这样如果礼物不好的话，客户可能受打击而给予中差评。礼物是要让客户觉得自己占到了很多的便宜。 7、你们发什么快递的呢？ 回复：亲，我们默认中通哦，公司的系统是自动识别的哦，中通到亲那边吗，要是不到的话，亲付款之后，我给您备注一