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亨通集团客户管理的分析 专业班级：营销JT0301班 学生姓名： 陆炜华 指导教师： 丁江涛 第一章 开展客户管理的理论基础 客户管理的定义 客户关系管理的核心思想 客户关系管理的功能 第二章 中国光纤光缆市场分析 中国光纤光缆市场供给分析 我国光纤光缆企业存在以下几个问题： 1.技术趋同化导致降价竞争 2.供大于求导致产能过剩 3.外商促销导致产销脱节 4.无序竞争导致价格持续低迷 5.注重局部利益导致低水平重复建设仍在继续 6.外国垄断导致高端产品仍需进口 中国光纤光缆市场需求分析  第三章 亨通集团公司的简介 亨通集团成立于1991年，专业从事通信电缆、光纤光缆、电力电缆、电力光缆、宽带传输接入设备及光器件等产品生产、销售与工程服务。 亨通集团是国家级重合同、守信企业。目前，集团拥有江苏亨通光电股份有限公司、江苏亨通电力电缆有限公司等全资或控股的生产型子公司共12家，已形成了以江苏（苏州、无锡、南通）、上海、北京、沈阳为主要生产基地，以上海高新技术产业开发为龙头、国家级高新技术密集的光电缆产业基地，是国内光电线缆行业产品门类齐全、综合实力强、颇具影响的国家级企业集团。  第四章 客户管理存在的问题分析 大客户服务中心运行中存在的问题 : 1.资源很大程度上成为片区经理的个人信息资源 2.内部职能分割制约了片区经理制的效率 3.信息的分割阻碍了企业的有效决策 4.企业内部多头对大客户 5.销售与服务脱节 6.大客户服务人员素质低下 7.过于注意以业务为导向，缺乏对客户价值的理解 营销、销售和服务职能不清晰 缺乏从客户角度建立的经营组织结构 处理客户投诉还有待提高 第五章 有效开展客户关系管理的策略及建议 以客户为中心改进大客户服务 大对客户部的作用进行重新定位 与大客户应在互惠互利的基础上通过多种方式实现即时、完整和有效的沟通 大力提升大客户服务人员的素质，授予一线人员更大的管理权限 树立和强化客户服务理念，有效开展客户关系营销 树立“客户关系”理念 提供个性化服务，满足客户特殊需要 整合现有客户数据库资源，构建新型的客户资料数据库 结论 本文主要对中国光纤光缆市场的分析，得出中国光纤光缆企业建立完善的客户管理的必要性。以亨通集团客户管理为研究，从而为亨通集团客户管理提供依据。通过本文的研究，希望能够对亨通集团在客户管理策略的制定上提供一些帮助。 致谢 在本篇文章期间，得到了江苏大学市场营销系丁江涛老师的悉心指导，同时也得到了其他老师的帮助；在本人进行资料收集，亨通有限公司给予了巨大的支持；江苏大学市场营销系的老师和同学们对本人完成该篇文章也提供了不少帮助。在此，本人向他们表示最诚挚的谢意。 * 98% 98% 95% 90% 85% 国产光缆所占比例 32 28 27 29 20 光缆市场容量（万皮长公里） 24 24 22 20 20 平均芯数 820 730 660 590 520 国内市场光纤需求量（万芯公里） 2002 2001 2000 1999 1998 年份 数据捕捉方式 数据分析 企业数据平台 数据分发给相关伙伴 现场销售 Internet E-mail 呼叫中 市场 销售 管理 服务 * *