sm-5 服务质量管理PPT.ppt

检查 服务传递后的质量检查和反馈 服务过程控制 服务过程中的质量保证 质量责任管理 员工授权和质量责任监督 质量成本管理 量化质量不良的连带成本 无条件服务保证 将经营和营销的注意力 集中与服务绩效的考察 服务设计 设计细致入微的服务过程 质量机能展开 以作业术语定义服务要求 图5-3 服务质量阶梯 5.6 服务过程控制 通过反馈控制系统，把服务质量调整在一个可接受的范围内。 服务概念 建立绩效 测量系统 采取纠正行动 资源 服务过程 顾客输出 顾客输入 监控与要求的一致性 确定不 一致原因 图5-4 服务过程控制 5.7 服务补救 服务补救是服务企业在出现服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应。其目的是通过这种反应，将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意所带来的负面影响减少到最低限度。 产生不满 行动 没有行动 公开行动 私人行动 直接从公司寻求赔偿 采取法律行动 向企业个人或机构投诉 停止购买产品 或联合抵制卖主 警告朋友抵制产品或卖主 图5-5 顾客不满意的后果 通常，在对产品和服务不满意的顾客中只有4%会直接对公司讲。在96%的不投诉顾客中，25%对公司有严重意见。 4%投诉的顾客比96%不投诉的顾客更可能继续购买。 如果问题得到解决，那些投诉的顾客中将有60%会继续购买。如果尽快解决，这一比率将上升到95%。 不满意的顾客将把他们的经历告诉10—20