纠纷调解技巧精要.ppt

　　致力打造尊属、星级的礼宾服务体验 课堂守则 手机 洗手间 休息 紧急事情 目录 1. 什么是调解 2. 调解步骤 3. 调解技巧 4. 案例演练 5. 课堂总结 课程目的 课程结束后，学员应能初步掌握调解方面的相关知识，以便日后对生活和工作上所遇到的争议、纠纷等情况进行调解。 课堂目的 Lesson1 什么是调解 透过扮演中间人的角色，为双方建立沟通平台，促成和谐的沟通氛围，并利用调解技巧为双方达成解决问题的共识，协调和解决问题，希望最终能达成双赢局面。 什么是调解？ 调解员的角色 什么是调解？ 解决问题的方式 诉讼是一种法律行动，分为民事和刑事两类，前者原诉人是受害者当事人，因为有未可解决的争议，所以诉诸法律（公力救济）。 仲裁是争议的双方或几方授权调停方作出判决、解决争议。当人们认为审判过程会太慢、太消耗时间、金钱和精力或是存在偏见时，人们会选择仲裁来解决争议（私力救济）。 调解是诉讼前或程序中，双方由选定认可的调解员，以中立人士身分，协助争议双方了解争议的焦点，探讨双方的利益和需要，寻求共同接受的解决方案，并协助草拟协议书，而该协议书是具有法律约束力的。 谈判是双方或数方为维护自己的利益对有待解决的重大问题进行会谈 诉讼 仲裁 调解 谈判 什么是调解？ 调解的范围 ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc. 个人 家庭关系纠纷 朋友关系纠纷 其他生活纠纷 公司 团队关系纠纷 雇佣关系纠纷 客户关系纠纷 Lesson2 调解步骤 迈出关键一步 - 服务的真正意义 调解的十一个步骤 事前准备 调解员开场白 甲方简介 总结甲方 乙方简介 总结乙方 待议事项 问题讨论 单方会谈 共同谈判 最终协议 迈出关键一步 - 服务的真正意义 调解的十一个步骤 - 第一步（事前准备） 地点 环境 物资 紧急预案 迈出关键一步 - 服务的真正意义 调解的十一个步骤 - 第二步（调解员开场白） 暖场 自我介绍 调解目的 调解程序 调解守则 迈出关键一步 - 服务的真正意义 调解的十一个步骤 - 第三步（甲方陈述） 自我介绍 事件描述 期望共识 备注：调解员在甲方陈述过程中需，保持三方眼神交流，注意乙方反应，并记录当中要点于《调解概览表》。 迈出关键一步 - 服务的真正意义 调解的十一个步骤 - 第四步（总结甲方） 复述甲方要点 确认甲方要点 甲方补充要点 备注：调解员在甲方陈述过程中需，保持三方眼神交流，注意乙方反应，并记录当中要点于《调解概览表》。 迈出关键一步 - 服务的真正意义 调解的十一个步骤 - 第五步（乙方陈述） 自我介绍 事件描述 期望共识 备注：调解员在甲方陈述过程中需，保持三方眼神交流，注意甲方反应，并记录当中要点于《调解概览表》。 迈出关键一步 - 服务的真正意义 调解的十一个步骤 - 第七步（待议事项） 共同基础 各方需要 待议事项 可行方案（暂不需要填写） 备注：调解员在甲乙双方陈述过程中记录当中要点于《调解概览表》。 迈出关键一步 - 服务的真正意义 调解的十一个步骤 - 第七步（待议事项） 迈出关键一步 - 服务的真正意义 调解的十一个步骤 - 第八步（问题讨论） 事项陈述 讨论事项 双方反应 可行方案（现阶段填写） 备注：调解员在讨论过程中如遇到双方都没法达成的共识时，就需要进行下一步骤“单方会谈”，以便逐一击破。 迈出关键一步 - 服务的真正意义 调解的十一个步骤 - 第九步（单方会谈） 安排双方会面流程 面谈的保密性 引出议题 给予建议 达成共识 备注：调解员在讨论过程中运用技巧，分析利弊因数，与对方建立亲和感，尝试为双方争取最大利益。 迈出关键一步 - 服务的真正意义 调解的十一个步骤 - 第十步（共同谈判） 事件陈述 讨论事项 双方反应 可行方案（现阶段填写） 备注：调解员在讨论过程中如继续遇到双方都没法达成的共识时，就需要进行下一步骤“单方会谈”，以便逐一击破。 迈出关键一步 - 服务的真正意义 调解的十一个步骤 - 第十一步（最终协议） 本协议签订日期 双方姓名/公司姓名、身份证明资料 争议事件概述 双方同意和解事项 签字确认/公司盖章 见证人签字确认 Lesson3 调解技巧 迈出关键一步 - 服务的真正意义 调解技巧 - 思维转变 要求与需求 微观与宏观 客观与主观 立场与利益 最好与最差 迈出关键一步