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生产运作与管理论文——服务业运作特点 制作人：邵汉琼 班级：市场营销081班 学号： 时间：2010-12-10 目录 内容简介...............................................................................................................P3 第一章 服务交付系统.........................................................................................P4 第二章 服务特征矩阵.........................................................................................P4 第三章 服务交付系统管理中的问题.................................................................P5 ①顾客参与的影响.................................................................................P5 ②减少顾客参与影响的方法.................................................................P6 第四章 影响需求类型的策略.............................................................................P6 ①固定时间表.........................................................................................P7 ②使用预约系统.....................................................................................P7 ③推迟交货.............................................................................................P7 ④为低峰时的需求提供优惠.................................................................P7 第五章 处理非均匀需求的策略.........................................................................P7 ①改善人员班次安排.............................................................................P7 ②利用半小时工作人员.........................................................................P7 ③让顾客自己选择服务水平.................................................................P7 ④利用外单位的设施和设备.................................................................P7 ⑤雇佣多技能员工.................................................................................P7 ⑥顾客自我服务.....................................................................................P7 ⑦采用生产线方法来满足顾客的需求.................................................P7 内容简介 服务业与制造业一样，也要合理利用资源，提高生产率和改进服务质量。为了做到这一点，服务业也需要制定战略决策，寻求目标市场，设计特定的服务，用低成本、高质量、按期交付的方式提供各种服务，以满足顾客的需要。服务业的作业计划与制造业的作业计划有共同点。但是，服务运作有其特。本文主要讨论服务业运作的特点，随机服务系统