语音识别技术引领呼叫中心全新客户体验.DOC

程兰颖:语音识别技术引领呼叫中心全新客户体验 2010/09/30 　　CTI论坛(ctiforum)9月30日消息: 2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道： 演讲PPT下载（PDF格式 2.01MB） 图:Nuance通讯公司中国首席顾问 程兰颖 　　程兰颖：各位来宾大家下午好，正如刚才主持人说的呼叫中心它的客户体验和投入之间是一个矛盾，那么下面我就尝试一下从Nuance角度从语音角度看看我们怎么样在这个互相矛盾的关系中实现一种新的客户体验。　　首先让我们看一下在中国市场我们的客服中心对于客户体验或者客户满意度体验这个方面现在市场告诉我们一些什么样的信息。首先我们看到在中国这个客户关怀69%消费者会因为质量低劣服务转向去使用我们竞争对手或者其他的可以替代的产品。大多数客户会喜欢通过一个比较方便的渠道获得服务，同时令我们感到有些可能我们觉得是需要做一些什么的地方，这样一个数据告诉我们只有6%消费者是在首次接触客服服务以后，觉得他的问题被完全满意的解决了。　　所以，这个6%以外客户关怀，客户最不满意是什么，或者什么原因导致我们客户转向我的竞争对手，或者使用其他替代产品，在