第一章_客户关系管理理论基础.pptVIP

基本客户关系类型 1、基本关系 2、被动式关系 3、负责式关系 4、主动式关系 5、伙伴式关系 关系营销 关系营销是指企业与消费者、分销商、经销商和供应商建立和维持一种长期、信任、互惠的关系，以利于关系的各方实现其自身的目标和价值。 企业与顾客的关系是关系营销的立足之本 关注一次性交易 较少强调客户服务 有限的客户承诺 适度的客户联系 质量是生产部门所关心的 Click to add Text Click to add Text Click to add Text 关注顾客保留 高度重视顾客服务 高度的顾客承诺 高度的顾客联系 质量是所有部门所关心 交易营销 关系营销和交易营销的区别 关系营销 关系营销的意义和作用 1、更好地满足顾客的需要和实现企业的基本目标 2、建立顾客忠诚 3、提高企业为市场服务的能力和竞争能力 4、节约资源、提高效率 5、有利于创造良好的营销环境 关系营销的价值测定 从客户角度衡量 “让渡价值”=客户总价值-客户总成本 关系营销的价值测定 从企业获利角度衡量 1、客户盈利能力（“真正的客户”即愿意为企业提供的便利支付高价，还将企业介绍给他人） 下面哪位客户才是企业真正的客户？！ A、A客户一次性购买了企业10万元的产品 B、B客户每个月平均花在该企业产品上的价钱为300元左右 C、C客户每两三个月会购买一些该