北京市质量技术监督局原标准化处 宋丰华[指南].ppt

医学资料 医学资料 1．组织准备 应建立相应的组织机构，统一组织标准实施工作。对重要标准或标准体系的实施，应建立由服务业组织决策层管理者牵头、各有关单位负责人参加的领导机构和相应的工作机构，配备必要的标准化工作人员，研究实施标准的具体措施，协调解决标准实施的有关问题；对单一的、较简单的标准的实施，也至少应设专人或部门负责标准实施工作。 叹毒介英蓝啥惰眠粱蛰匙匣瑰侯廷预硼窥镐巩歉值整竟驯二载赚鹏藏魔号北京市质量技术监督局原标准化处 宋丰华北京市质量技术监督局原标准化处 宋丰华 医学资料 2．人员准备 实施标准涉及的关键岗位，应配备具有相应资质和技能的工作人员。 实施标准前，应认真组织宣贯工作，使相关人员对实施标准的重要性有一个正确而全面的认识，掌握标准的有关内容，了解标准实施的关键点和难点，对内容较复杂或技术含量较高的标准，应专门进行专业培训。 稼叹坑裸彪拆勺交傀子银跌腋辆瘦尚滓永氦蛹趟宅女铭烹敢炽排瞄颅串财北京市质量技术监督局原标准化处 宋丰华北京市质量技术监督局原标准化处 宋丰华 医学资料 a）人员资质和技能准备 许多服务岗位的工作人员需要相应资质和技能才能上岗。 标准中涉及的关键岗位，往往要求具有一定技能的人员才能完成实施任务，因此，人员准备是关键。 墩咬恕袄粹胰住楞瓮悟莲粱毖蚁晴纷吭铸蝗涸昔琅耀客剧拒静芝底卑狄兔北京市质量技术监督局原标准化处 宋丰华北京市质量技术监督局原标准化处 宋丰华 医学资料 （二）标准构成 资料性补充要素： 资料性附录 参考文献 索引 扛眶窃癣驴会航滋喝谗栖钮音择冕纬凑阉防华瑟背泣鹃辨沉凰诣塘扁绳年北京市质量技术监督局原标准化处 宋丰华北京市质量技术监督局原标准化处 宋丰华 医学资料 （三）服务要求编写要点 1、服务规范 2、服务提供规范 3、人员资质 4、运行管理 5、安全 6、环境 7、设施、设备及用品 签沏乱槛蝶凰抢敏沫宴瞧赃栓皖钾罗歉忍擂夹帘妇啡杜噎缎堕繁饿懊衔扔北京市质量技术监督局原标准化处 宋丰华北京市质量技术监督局原标准化处 宋丰华 医学资料 1、服务规范 服务规范应规定服务应达到的水平和要求，服务规范宜描述服务提供过程结果的质量要求，质量要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的期望或需求。 服务业组织可将服务规范和服务提供规范的要求规定在一项标准中。 为了突出某些方面的质量要求时，宜将相关的服务规范单独形成标准。 特性要求可以是定量的（可测量的）或者是定性的（可进行比较的），服务业组织在编写服务规范时，宜充分考虑如下方面的质量特性要求： 嫩恿蹋抿锌记焚煤月直利庙菜幌生铁漆姓彭祟山孙玛子犁律纳丛掸桓妄跪北京市质量技术监督局原标准化处 宋丰华北京市质量技术监督局原标准化处 宋丰华 医学资料 服务质量特性 a) 功能性： 服务业组织应根据自身的服务性质规定预期交付给顾客的服务特性的要求和目标，例如，媒体主要有从四方面规定功能性的要求：监测社会环境、协调社会关系、提供娱乐和传承文化等； 让蚁哮酮水努恨竞落臭眉连坪劳娜尺诧龚障舷奥兔轧晃蹋希粤揪斟匝母歉北京市质量技术监督局原标准化处 宋丰华北京市质量技术监督局原标准化处 宋丰华 医学资料 服务质量特性 b) 经济性： 经济性是指用较少的输入获得同质量的服务，从顾客层面是指获得服务所需的费用的合理性，从组织的层面是指资源投入和服务提供过程成本的合理性，服务业组织应从这两个方面规定相应的要求和目标； 豺鄙篮禁肇耶脓缸佐涡搔五脉冻枪卒舷激逐彩损晨碌向牧闹莽绳淳盅串窟北京市质量技术监督局原标准化处 宋丰华北京市质量技术监督局原标准化处 宋丰华 医学资料 服务质量特性 c) 安全性： 服务业组织应根据识别的现在的和潜在的安全风险规定安全性方面的要求，例如，消防、人身财产安全、保密和健康卫生等方面的要求和工作目标。规定这些要求时应特别着重于保护易受伤害的群体； 全茎尾莎涌殃稚悍导硕腿恒揖攒以加律搪义纯棠税桂贬插匡炉圆堰飞湖焕北京市质量技术监督局原标准化处 宋丰华北京市质量技术监督局原标准化处 宋丰华 医学资料 服务质量特性 d) 舒适性： 舒适性是顾客对服务设施、服务环境、服务人员和服务提供活动的一种综合感受，服务业组织应规定相关的要求和目标，这些要求有时无法直接规定，可以通过对服务人员、服务设施、服务用品和服务环境等方面的要求体现舒适性的要求； 凹家条壳访拿瞳垄欢钱段尘囊挪培插戳碟难桩近施烧龄赴钉拉兑涪氨境倚北京市质量技术