顾客服务特色鲜明美国诺世全百货研究.pptVIP

* 顾客服务特色鲜明的美国诺世全百货研究 杨宝民 一． 家族连锁商业的成功案例 诺世全百货（英文 NORDSTROM）创始人是瑞典移民， 在加拿大开金矿积累了创业的资 金１万多美元，华伦先生和 NORDSTROM 在西雅图开设一个小店．二十年代创业者退休， NORDSTROM 购买了全部股份，将业务交给他的儿子。 图 1 NORDSTROM LOGO 1900－1920年开创了诺世全品牌，公司理念是高品质商品，服务高消费人群，让顾客具有 满足感。从２０年到现在，诺世全公司经历较大波动，二次世界大战和经济萧条之间，诺世全货 源不足。冷战期间经济不稳定，诺世全品牌一直没有消失。60－70年代诺世全公司成功上市， 营业手法发生变化，不再自己生产产品，而是自己提供品牌和设计别人生产，1978年诺世全第 三代进军加州，离迪斯尼乐园距离不远,计划扩张68家店铺。 在美国商业中心没有几家还是家族企业掌管，目前是诺世全是第四代主持经营工作。诺世 全公司属于华尔街纽约证交所的上市公司，读者可以方便查到背景资料。 图2 考察 NORDSTROM 中美经营人员合影 二． 鞋业商店连锁经营 １． 分散采购体系 对于鞋类商品，不适合采购大量通用规格的商品，因此适合集中采购，诺德斯姆建立了鞋 类首席采购员制度，避免重大采购失误造成库存积压。 ２． 分散采购为主 集中采购为辅 图3 杨宝民与美国 NOR