第二章 2011酒店管理理论基础.pptVIP

第二章 酒店管理基础理论 技能目标： 了解饭店管理的基本概念、基本内容和基本观念； 熟悉管理思想的发展过程； 掌握饭店管理的理论基础； 了解饭店管理的基本职能； 掌握饭店管理的基本方法 知识点： 饭店管理的基本概念、基本内容和基本观念 饭店管理的理论基础 饭店管理的基本职能 饭店管理的基本方法 第一节 酒店管理概述 第二节 酒店管理的理论基础 第三节 酒店管理的职能与方法 第一节 酒店管理概述 一、酒店管理的概念 酒店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的预定目标，对饭店所拥有的个中生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。 二、酒店管理的内容 （一）酒店建筑实体 （二）酒店的组织与制度设计 （三）酒店经营战略与计划的制定 （四）酒店业务和服务质量管理 （五）酒店人力资源的开发与利用 （六）酒店财务管理 （七）酒店市场营销和公共关系 （八）酒店工程与设备管理 （九）酒店安全管理 三、酒店管理的观念 （一）服务观念 （二）质量观念 （三）市场观念 （四）效益观念 （五）整体观念 （六）民主观念 四、酒店管理的形式 自主管理 委托管理 参与管理 顾问管理（咨询管理） 租赁管理 特许管理 五、酒店管理的特点 1.整体性 2.层次性 3.系统性 4.涉外性 六、酒店管理的任务 1.正确处理与酒店相关各方的经济利益关系 2.建立健全规章制度，实施科学管理 3.合理组织业务经营，提高经济效益 4.强化培训，提高员工素质 5.关注顾客，提高服务质量 第二节 酒店管理的理论基础 一、古典管理思想 （一）科学管理理论 代表人物：弗雷德里克·泰勒 （二）一般管理理论 创始人：亨利·法约尔 （三）行政组织理论 创立者：马克斯·韦伯 二、行为管理思想 （一）霍桑实验与人际关系学说 （二）亚当斯的公平理论 （三）马斯洛的需要层次论 （四）赫茨伯格的双因素理论 （五）弗卢姆的期望值理论 （六）斯金纳的强化理论 （七）麦格雷格的X理论和Y理论 三、现代管理理论 喜达屋集团 圣瑞吉斯 St.Regis 至尊精选 The Luxury Collection 喜来登 Sheraton 威斯汀 Westin 雅乐轩aloft element W饭店 富朋 Four Points 艾美 Meridien 集团的价值观 只有满足甚至超过顾客、所有者、股东的需要时，我们才能成功。 我们有追求卓越的激情，并且按照公平和公正的最高标准付诸行动。 我们倡导员工、思想与文化的多样性。 我们崇尚尊严和个体的价值，共同工作成为一个团队。 我们改善我们工作所在社区的环境和状态。 我们鼓励创新，用于承担责任和接受变化。 我们追求知识，通过学习得到成长 我们分享紧迫感和灵活性，也致力于创造快乐。 希尔顿集团 希尔顿 Hilton 康拉德 Conrad 双树 Doubletree 汉普顿客栈 Hampton Inn 希尔顿花园客栈 Hilton Garden Inn 使馆套房大酒店 Emabassy Suites Hotels 汉普顿客栈及套房酒店 Hampton Inn Suites 希尔顿度假公司 Hilton Grand Vacations Company 希尔顿赫姆伍德套房酒店 Homewood Suites by Hilton 集团文化 集团的远景目标 集团的价值观 员工 机会和人权平等 健康和安全 环境保护 商业行为 顾客 产品和服务 发展与培训 四、全球化和知识经济时代的管理变革阶段 建立学习型组织 建立虚拟化组织 建立柔性组织 第三节 酒店管理的职能与方法 一、酒店的管理系统 二、酒店的管理职能 （一）计划（决策）职能 1.战略决策 2.管理决策 3.业务决策 （二）组织职能 （三）指挥职能 （四）协调职能 1.计划协调 2.业务协调 3.饭店对外协调 4.饭店和宾客的协调 （五）控制职能 （六）创新只能 三、酒店管理的科学方法 （一）效益管理方法（经济方法） （二）任务管理方法 （三）系统管理方法 （四）以人为本方法 （五）目标管理方法 * * * * 战略管理思想 企业文化理论 决策中心 执行系统 操作系统 监督系统 反馈系统 实现目标 输入 指令 输出效应 原始信息 处理后信息