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服务厅服务质量管理 市场经营部 2007年7月10日 服务一致性考核指标说明 7月考核指标说明 ICD系统使用 排队等候项目 2 1 2 3 4 考核指标解说 考核指标答疑 考核指标讨论 1 2 3 2 1 1 服务一致性考核指标说明 2007年7月开始，全省将采用新一代神秘顾客检测技术对服务厅服务质量进行监控。根据新方法的特点和适用性，在对去年考核经验总结的基础上，省公司市场经营部牵头，经过征求各市公司的意见，对服务厅服务质量考核内容和标准进行了调整。 新的考核指标将采用“是或否”的评分方法进行评判，更多的以客户的感知为准。这是与以往神秘顾客检测考核指标评分方法最大不同的地方。同时，为了有效落实集团公司考核要求，考核指标体系由“常规检测”和“集团公司新增检测”两部分构成。下面将详细说明新指标的内容和标准。 考核指标体系说明 07年指标 07分值 06年指标 06分值 常规检测 服务规范 42 服务规范 30 环境设施 4 环境设施 4 业务素质 26 业务素质 56 总体评价 8 总体评价 10 扣分项 4 扣分项 5 分值小计 80 分值小计 100 集团公司新增检测（每期任选两项） 帐单、清单信息 10 无集团公司新增检测内容 积分管理 10 跨区服务 10 密码业务 10 分值小计 20 考核指标体系说明 细项指标说明－服