门店突发事项处理方法.docVIP

门店突发事项处理 门店被盗 第一时间报警 通知区域经理赶赴门店 保护现场，在警方和区域经理赶到前不得擅自采取任何行 动，如盘货等 区域经理接到营业员报告后第一时间通知直营区内勤、工程部、营运督导 ①商品被盗 ⅰ区域经理赶到门店后对门店现场进行拍照，营业员在区域经理在场的情况下对门店所有商品进行盘点，并且盘点表由营业员、区域经理、督导一同签字确认 ②非商品被盗 ⅰ区域经理赶到门店后对门店现场进行拍照，营业员须在区域经理在场的情况下对被盗后的门店所有辅料、固定资产进行立刻盘点，并且盘点表由营业员、区域经理、督导一同签字确认 6、上报门店被盗事件报告单，须附物资被盗后所做的盘点表、被盗前最近一次的盘点表、警方出具的案件接报回执单、被盗现场的照片 7、工程部会签被盗现场情况，提出防范措施 8、①商品被盗 ⅰ数据结算组核实数据 ⅱ财务部会签 ⅲ财务总监核准 财务总监书面核准是否给予损溢调整，若核准则进入数据结算组损溢调整，否则，由数据分析部告知营运和财务不予调整 ②非商品被盗 ⅰ总务部对门店被盗非商品物资备档 ⅱ财务部核实非商品类数据 ⅲ批准账目调整等信息 9、①商品被盗 ⅰ数据结算组将结果以书面形式告知直营区 ⅱ直营区内勤支持将结果告知区域经理 ②非商品被盗 ⅰ直营区内勤支持将结果告知区域经理 门店突发停电 地区性停电 了解停电原因以及停电时长 短期：将情况告知内勤和大区，等待来电 长期：ⅰ将情况告知内勤和大区 ⅱ当天无法来电的，在天黑前将商品打包，不盘点，第二天早上由该店四名员工同时到店早盘 门店电力系统故障 让营业员做自查（如将漏电保护开关推上或将配电箱开关推上） 若营业员无法处理，则由区域经理拨打工程部急修电话（网中网6301） ⅰ工程维修人员能在当天短时间内赶到门店修理并完成 ⅱ工程维修人员当天不能够完成的，将情况告知内勤和大区，天黑前将商品打包，不盘点，第二天早上由该店四名员工同时到店早盘 ⅲ工程维修人员无法在短时间或当天赶到的，区域经理可让营业员寻找门店附近懂得维修的专业人员（如物业、房东等）协助维修，产生的相关费用，经工程部确认后可至财务处报销 ⅳ当天无法修理的，天黑前打包，不盘点，第二天早上四名员工同时到店早盘 3、 ERP系统上线门店遇到停电，短时间内无法恢复的，区域经理应通知营业员去中心门店取老式电子秤到店使用。 大门玻璃自然破碎 1、了解破碎原因，同时拨打工程部急修电话（网中网6301） 2、如造成顾客受伤 对顾客表示歉意，同时善意提醒顾客及时就诊 致电客满部告知此事，由客满部与当事人联络沟通关于此事的后续处理解决方法 区域经理不要以公司的立场表示对顾客进行任何关于医疗、赔偿等费用方面的承担承诺，也不要以公司的立场去帮顾客垫付相关的费用 3、若晚上营业结束时工程相关人员未赶到门店的，由营业员在门店等候，待公司人员到店后方可离开，值班营业员当天做加班考勤 顾客在店内其他受伤情况 安抚好受伤顾客 帮助顾客及时去就诊 联系客满部告知相关情况 不要代表公司答应顾客关于医疗赔偿等相关费用的支付 五、暴雨造成门店进漏水 1、门店漏水 ① 格斗以及内仓商品妥善保管，格斗移开，内仓商品垫高，远离漏水点，覆盖塑料膜 ② 保护插座避免进水短路，必要时切断电源 2、门店进水 ① 及时将门店内积水排出 保护地插座，必要时切断电源 告知内勤申请进行相关的维修 人为失误造成的门店商品的损毁的需由当事人承担责任 六、顾客投诉并在店内发生争执 1、第一时间赶到门店现场 2、将顾客劝离门店，避免影响门店正常经营 3、与顾客耐心地沟通，平息顾客情绪，了解事情原委，寻求解决方法 4、对经劝说仍无理取闹，严重影响门店经营的顾客可通过报警解决 5、涉及相关赔偿要求的，区域经理在自身权利允许的范围内答应顾客的要求，若超出自身权限的，不得随意答应顾客 6、向客满部反映事件的情况，让其给出解决的建议，或是让客满部联系顾客解决投诉 7、可向大区经理询问对于事件的处理方法 七、门店货晚到、未到 1、 营业结束前货仍未到店，区域经理可电话咨询对口物流的内勤，询问该店商品送货情况 2、 若该店商品在配送途中，则告知营业员在店内耐心等候货来，货车实际到店与正常营业结束之间的时间可记作加班 3、 若内勤反馈物流当天无法将商品送达门店的，可告知营业员正常时间下班 八、门店收错货 1、门店多收货：及时告知对口物流的内勤，由内勤联系物流部相关人员，通知送货车回店取货 2、门店少收货 ① 门店在收货时未仔细清点，导致商品实收数量少于送货单上所列商品数量的，并且已签字确认的 ⅰ 事件发生后的第一时间（当天）告知对口物流的内勤，由内勤联系物流车队追踪缺少商品的下落 ⅱ 若物流无法追回此商品，则门店少收的商品由门店收货当事人进行全额赔偿 门店少收货，但进货