专业化之路（盖洛普Q12）.ppt

盖洛普Q12 人力资源部出品 第二期 什么是盖洛普Q12 研究发现:员工敬业度高的公司与低的公司相比 员工的保留率将提升13% 生产效率提高5% 顾客满意度增加52% 公司利润率高出44% 案例表明： 高度敬业的员工将开启企业踏上成功之路的大门 Q12就是针对前导指标中员工敬业度和工作环境的测量 盖洛普通过对12个不同行业、24家公司的2500多个经营部门进行了数据收集。然后对它们的105,000名不同公司和文化的员工态度的分析，发现这12个关键问题最能反映员工的保留、利润、效率和顾客满意度这四个硬指标。 这就是著名的Q12 “硬”数据与“软”数据 一个企业最终致胜的关键不在于它的硬件投资，而在于它的软件管理，即服务、人才的管理 服务又可分为两个方面 一个是为客户服务，指用户的忠诚度、用户的满意度 再一个是企业内部，员工的管理、员工的忠诚度 “硬”数据与“软”数据 THE GALLUP ORGANIZATION THE GALLUP ORGANIZATION 盖洛普的两本畅销书 THE GALLUP ORGANIZATION 问题解析 我知道 对我的工作要求 1、关于基本要求 2、关于目标设定 具体 可量 可实现 3、考核标准 定量 定性 问题解析 我有做好我的工作 所需要的材料和设 备 1、工作中的材料和设备指的是什么 2、关于信息 3、材料、设备对工作环境的影响 4、正确的解读员工需求 问题解析 我每天都有机会 做我最擅长的事 1、帮助员工认识他的优势 2、技能、知识、才干 问题解析 七天里，因工作 出色而受到表扬 1、无价的管理工具 2、不要吝啬你的赞美语言 3、将表扬同业绩相联系 4、因人而异 5、表扬分寸的掌握 6、当表扬成为习惯 问题解析 主管或同事关心 我的个人情况 1、经理大于公司 2、什么是个人情况 3、怎样表达你的关心有时你做的比说的重要不要伪装 4、棘手情况的处理 问题解析 工作单位有人鼓励 我的发展 1、发展的含义 2、如何帮助员工发展 问题解析 我觉得我的意见受 到重视 1、倾听员工意见 2、员工意见的转达 及时 准确 反馈 3、应注意的问题 4、你无需事事都征求员工意见 问题解析 公司使命使我觉得 我的工作重要 1、工作的意义 2、经理的作用将公司的使命/目标具体化 3、战略与宗旨宗旨的不可变战略的可变性 问题解析 我的同事们致力于 高质量的工作 1、对于高质量的定义 2、团队内部分工木桶理论：找出短板 3、团队之间内部客户理论投诉的有效性责任意识的缺失 问题解析 我在工作单位有一 个最要好的朋友 1、什么是朋友 2、非组织关系的作用 积极 消极 3、如何增进员工的友谊 问题解析 过去六个月，工作 单位有人和我谈及 我的进步 1、每个人都需要获得肯定 2、你的员工需要你界定他/她的进步 3、正确的反馈他/她的进步 问题解析 过去一年里，我在 工作中有机会学习 和成长 1、对机会的正确理解 2、你的责任创造一个学习的环境给予你的员工指导 盖洛普Q12员工敬业阶梯 Q12项目流程 盖洛普Q12测评的特点 简明扼要，突出重点，易于操作 2、全员参与，面向基层 盖洛普认为，企业文化建设的关键在于一线经理 Q12调查以部门/班组为单位，重在评测基层工作环境，其所涉及的问题，均在基层管理者和员工控制之下，易于改进 3、与企业业绩挂钩 Q12问卷虽然简短，但涵盖评测工作环境和企业文化的主要维度，并能通过元分析等高级统计分析工具 与员工保留率、顾客满意度、生产效率、利润率、安全等企业经营业绩指标相联系。 盖洛普Q12评测的特点 4、具有可比性 盖洛普拥有庞大的数据库，能将被测部门的结果与全球业内外其他公司对比分析 5、重在行动 盖洛普咨询人员将在调查基础上，针对各部门/班组编制简明易懂的“盖洛普工作环境质量得分表” 并使用统一教材，对各级经理进行培训，帮助他们理解Q12结果和管理理念，实施员工反馈并制定改进方案 盖洛普Q12评测的特点 6、推广先进 盖洛普研究表明，不同于传统的员工满意度调查，Q12有助于区分优秀部门/班组(Q12得分高的部门往往经营业绩优良) 7、问卷统一，便于跟踪 盖洛普建议中兴通讯根据自身情况，定期进行Q12评测 持续监测员工敬业度和工作环境，并不断改进 1.我知道对我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和设备 3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 4.在过去的七天里，我因工作出色而