医院流程优化管理2课件.ppt

卫生部职业院长EMBA课程班医院流程优化管理（2006年12月 广州） 五、医院服务流程优化 1.医院服务范畴 医院服务（SERVICE）：在医院的医疗服务过程中，以物质资源为基础，为提高病人效用所进行的创造价值的活动。 1.满足病人效用。效用是病人从医疗服务中所得到的满足程度。医院服务是以事的处理为中心的，是满足病人效用的创造价值的活动。 2.服务产品属性。病人对医疗服务的需求，在满足其核心利益的基础上，还要追求心理和精神上的满足。 3.实物与服务关系。医疗服务是以药品、医疗设备为基础的服务产品。 医院服务属性 医院服务的本质是建立一个互信基础上的和谐的医患关系，它具有双重属性： 1.服务过程的属性：由输入、过程、输出等一系列相互联系的活动组成； 2.无形产品的属性：它是一种行为、一种表现、一项努力。 医院服务对医院或医务人员而言，是一种体现。对病人而言，是一种体验。 医院服务标准 1.医疗服务的态度标准：医疗服务也是一种精神性服务，指的是对病人所表示的谦恭的、有效的关心程度。 2.医疗服务的行为标准：就是对医疗服务行为的一种要求，既可窥见病人对服务理解的认知程度，也可以此来检查自己的服务表现。 3.医疗服务的个性满足标准：要求事先了解病人的各种不同的需求问题，并且根据每个病人的技术性需求差别与心理性的需求差别来分别满足病人的个性需要。 医院服务特点 1.无形性。医疗服务主要以活动为中心，其产出是可以感受到的，但却无法触摸到。 2.同一性。医疗服务的提供与消费是在同一地点和同一时间完成，病人既是医疗服务的接受者，同时也是参与者。 3.不可储存性。医疗服务产品如果闲置，不能有效利用，就会丧失带来收益的机会。 4.不可重复性。医院服务的结果产生之后，是一个不可逆的过程。 5.高度接触性。在医疗服务过程中，医务人员与病人接触的程度比较高。并且病人及其家属要求参与医疗服务过程。 6.难以精确性。不同病人的需求与感受是不同的；不同医院的服务过程或标准也不同；病人对医疗服务的理解带有主观色彩，其感受难以定量化描述（常常用经历、信任、感觉和安全感描述），难以用数量化的指标和统一的标准度量医疗服务活动的绩效。 医院服务关键：第一接触 医院是高度接触的医疗服务作业系统。 高度接触的活动要求医务人员必须具有较高的人际交往技能，因此，医院服务的关键在于“第一接触”。 在医疗活动中，服务的水平和任务是不确定的，因为顾客决定服务的需求并在一定程度上决定服务本身。 医院服务关键时刻模型 医院服务的“第一接触”就是医院服务的关键时刻！ 医院特殊的关键时刻 1.病人就医或不就医的关键时刻 2.病人就医价值评判的关键时刻 3.病人决定再就医的关键时刻 医院服务的有形展示 医院服务价值链构成要素 医院服务补救 医院服务补救是指医院为了重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而作的努力。 1.道歉－非常好的态度，为重新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。 2.紧急复原－迅速纠正错误，向顾客证明医院对顾客抱怨的重视。 3.移情－良好的把握顾客心中的失望，对愤怒的顾客表示理解，使其愤怒烟消云散。 4.象征性赎罪－以一种有形化的方式来对顾客进行补偿，如专家复诊或免费体检等。 5.跟踪－通过电话回访、口头询问等方式，检验顾客不满的缓解程度。 医院服务的发展 1.被动服务（坐堂医、求医） 2.主动服务（以病人为中心） 3.满意服务（满足） 4.感动服务（惊喜） 5.完美服务（感觉、感受、感情） 2.医院服务流程及改进 医院对就医病人的服务是有既定的流程的，就像工厂的生产线一样，有着固定的规律与规范，需要群策群力谋求对病人最好的服务效果。 医院服务流程的建立与再造，可以进一步明确医院各科室各个岗位在服务过程中的“接点”、“接口”部位及其相关的职责，真正达到 “增进顾客满意”、“提供快捷服务”目的。 医院服务流程的特点 1.服务流程主体：就医的病人。 2.服务流程目的： 不仅要规范、合理、科学，更要让病人感觉快捷、方便、舒适和满意，体现出人性化服务，也就是满足病人的需要，使病人就医体验满意并创造效用（方便、快捷、舒适、知晓、质优、价廉等），并给医院创造价值。 3.服务流程内容： （1）病人就医的顺序； （4）接口服务的责任； （2）对病人服务措施； （5）病人体验得到的价值； （3）接点服务的责任； （6）医院服务得到的价值。 医院服务流程基础：服务机遇 医院服务机遇是指顾客与医院发生的各种接触的关键时刻。也可以理解为，医院的顾客与医院各种资源之间的相互作用。正是在这些接触行为中，服务机遇就发生了。 服务机遇是医院获得服务竞争优势的关键，也是医院服务流程设计的基础。这就需要医院流程管理认真研究医院与顾客发生的每一个关键时刻，抓住每一个关键时刻，并赢得每一个关键时刻。 医院