医院服务礼仪与沟通幻灯片.ppt

 医院服务礼仪与沟通 东方国际管理学院 医院职场服务关系的建立 * 科主任 护士长 同科 员工 他科 员工 属下 员工 来宾 客户 患者 医院 领导 个人 对下级要平等， 助他人成功 对上级要尊重，代他人思考 对患者要精诚， 为他人解难 对同事要理解，与他人知心 对宾客要尊敬，让他人信任 主要内容： 第一部分 职业形象 第二部分 文明用语 第三部分 岗位规范 给自己一张漂亮的名片仪容仪表仪态礼仪 第一印象------六悦两感 悦意悦志 悦心悦情 六悦两感 悦 耳 悦 目 信任感 亲切感 一分钟展示个人魅力和组织文化 （良好第一印象的十四个标准） １．走字中间看风范。 ２．站姿看出自信和魄力。 ３．坐姿看出持重和修养。 ４．握手中间看到亲切和尊重。 ５．眼神中看到思想和智慧。 ６．表情中看到诚挚和友善。 ７．语言中听到才智和品位。 ８．各种手势看到魄力。 ９．点头看出重视和肯定。 10．修饰中看出艺术修养。 11．风度气质中看到不凡的精神特征。 12．待人接物方面看到豁达、宽容、守信。 13．处理事情中看到干练和理智。 14．思维观念、行为方式看到榜样的品格力量。 医护人员的行为特征：以德行仁者王 与健康或美好生活有关的事物着迷 权威独行，难免有孤独之憾，宜养雅量，留神平和。 足智多谋，善于协调 有人刻薄的嘲讽你，你马上尖酸的回敬他。 有人毫无理由的看不起你，你马上轻蔑的鄙视他。 有人在你面前大肆炫耀，你马上加倍证明你更厉害。 有人对你冷漠忽视，你马上对他冷淡疏远。 看，你讨厌的那些人，轻易就把你变成你自己最讨厌的那种样子。这才是“敌人”对你最大的伤害。—— 扎西拉姆多多《喃喃》 魅力的眼睛--眼睛的修饰 眼睛：心灵的窗户应保持清亮。眼角一定要洗干净，朦胧的眼睛会使人有尚未清醒、神思恍惚的感觉。 保洁：及时清除分泌物 修眉：修饰残眉、断眉、竖眉、八字眉、过淡过稀。及时清除灰尘、死皮、脱落的眉毛。 眼镜：佩戴相应的式样，保持清洁，工作时间不得佩戴墨镜。 眼影的画法 1.以眼影棒沾较深颜色的眼影，延着睫毛边缘，于眼尾往眼头方向约四分 之一处重复涂抹晕淡。 2.以眼尾为原点，由睫毛边朝眼窝的方向慢慢涂抹。眼影宽度约四分之一。配合眼球的弧度才能画出自然妆。 3.将眼影晕淡之后，用眼影棒在眼窝凹陷处，眼头、眼尾之间来回涂抹，自然强调出眼睑凹陷处的阴影。 4.用眼影棒沾明亮色系的眼影，以眼头为起点，由睫毛边缘朝眼窝涂抹，然后与眼窝及近眼尾处的眼影相互重叠，层次感更强。 5.眉骨可用眼影刷沾明亮色系的眼影，左右刷抹，直到眼窝全部刷满为止，中间勿留空隙。 6.以步骤1-3中使用过的眼影棒（不需再沾眼影），直接抹在下眼睑近眼尾四分之一处。距眼头四分之三处，可用眼影棒，沾步骤4使用过的亮色眼影。 ★耳部的修饰：耳朵在镜子里出现的次数总是少于其他五官，所以保持干净、不藏污纳垢就显得格外重要。保持卫生、修剪耳毛。 ★俊俏的鼻子——鼻部的修饰：注意清洁、克服不良习惯及时修剪鼻毛。 如何修饰鼻子 一 画染鼻侧影 用鼻侧影画在鼻梁两侧，加深鼻梁的颜色，可以起到挺拔的效果。能够使整张脸看起来更有层次感。切记的是，鼻梁较窄的及两眼距离较近的美眉，都不宜涂鼻影，这样会使得鼻梁看起来更窄或是眼睛间的距离更近。 二 使用鼻侧影 选择合适颜色的鼻侧影。颜色一定要与基面化妆的底色相协调。一般来说，棕灰色、浅棕色、土红色、褐色，较为自然。鼻影的颜色也要注意搭配眼影的颜色，要注意与眼影的衔接，不能突然出现“断裂感”。 清新的口腔--——口部的修饰 牙齿是口腔的门面，开怀大笑时露出发黄或发黑的牙齿，会 使动人的笑容大打折扣；牙齿上不要留有牙垢，饭后漱口是 保证清洁与健康的好方法。此外，保持口气清新也很重要。 护理牙齿 口腔无异味 禁止异响 护唇 清除胡须 优美的手臂--手臂的要求 手掌的修饰：卫生、指甲、死皮、伤残。 肩臂：一般不应裸露肩部 汗毛：一般不要穿暴露腋窝的服装，如穿应剃去腋毛。 优美的腿部-----腿部的要求 脚部：不得裸露、保持清洁、勤剪趾甲 腿部：在正式场合，不得暴露腿部 汗毛：如汗毛过于浓密要加以遮掩 体味散发魅力 人体皮肤上大约有三百三十多万个汗腺，平均每平方厘米九万多个。因此，每个人都有自己或浓或淡的体味。如果过于明显，就应该有所遮掩。勤洗澡或使用祛除体味的物品是非常必要的。 香水的使用要谨慎。 化妆的风格特点 一般使用粉红色系列化妆