客户关系管理幻灯片.pptVIP

客户关系管理 Customer Relationship Management 根据职业成长规律和认知学习规律组织教学内容 以真实工作任务及其工作过程为依据组织情境教学 教、学、做相结合，组织情境教学 融“教、学、做”一体化，组织单元教学 本情境实训任务 源海客户关系管理软件网络版（5.0）安装（2课时） 实训1-1基本结构（2课时） 实训1-2员工管理及权限配置（2课时） * * 客户关系管理实务 课 程 简 介 1.课程设置 1、服务营销 2、分销渠道的管理 1、市场调查与预测 2、消费者行为分析 32 2 职业群基础与技能必修课 11级市场开发与营销 后续课程 先修课程 学时 学分 课程性质 授课对象 （专业） * 2.1 目标设计 循环、改进，总结经验 职业岗位 客户关系管理专员 售前支持专员 客户服务专员 信息处理专员 呼叫中心座席 课程定位 任职要求 客户关系建立 潜在客户寻找 客户服务意识强 数据搜索和统计 良好的沟通能力 素养 善于沟通 团队精神 抗挫折 诚信 敬业 核心能力 应用CRM技术进行机会管理、销售支持、服务管理、信息分析 通过体验CRM能理解企业的整体业务流程 以市场需求为引导 以职业能力培养为目标 在前程无忧“51”上搜索“客户经理 广东省”，发现2466岗位； 客户服务（589）；客户专员（163）；大客户经理（293）；呼叫中心客服（18）；…… 2.1 课程目标设计 职业岗位分析 培养三种能力 掌握一门知识 形成一种素养 课程目标任务 高素质、高技能人才 理解CRM系统对组织的成本和收益； 掌握客户满意度的衡量方法； 掌握赢得客户忠诚度的方法； 掌握客户留存策略； 掌握客户赢回和获取策略； 理解CRM系统原理。 专业能力： 会通过市场调研获得客户信息，并建立客户档案； 会通过有效客户拜访，将潜在客户转化成现实客户； 能通过客户满意度跟踪，留存、赢回客户； 能通过CRM系统，分析企业客户资源； 会开展呼叫客户服务业务； 方法能力： 通过课外阅读思考，形成自我学习方法； 通过情景模拟，学会情绪管理方法； 通过网络资源搜索，积累信息获取方法； 通过CRM系统，认识数据库应用方法。 社会能力： 通过与同学共同完成任务，形成团队合作的方法； 通过企业寻访，学会人际沟通交流方法； 通过学习客户关系管理，形成为人民服务的意识和习惯。 形成良好的商务礼仪规范； 具备现代化的商务职业形象； 遵从客户管理岗位职业规范和伦理要求； 具有全面的客户关系管理技能； 具有良好的商业文化修养。 子情境设计 任务二 CRM项目总结 实训8-1 项目实训报告 任务一 CRM系统的功能总结 学习情境八 项目总结 实训7-3 高校呼叫中心解决方案 任务三 客户服务中心 实训7-2 服务合同和用户服务跟踪卡处理 任务二 正确处理客户抱怨 实训7-1　客户服务流程图设计 任务一 客户服务体系 学习情境七 客户服务 任务二 销售订单及记录 实训6-1销售机会管理实训 任务一 销售机会活动 学习情境六 销售机会管理 实训5-2客户需求及记录实训 任务三 客户需求及记录 实训5-1客户联系及记录实训 任务二 客户联系及记录 实训5-0 SAP BUSINESS ONE安装 任务一 客户体验 学习情境五 客户体验与沟通 任务三 客户细分 实训4-2客户信息Excel导出与导入 任务二 客户分析 实训4-1客户信息录入 任务一 建立客户档案 学习情境四 客户信息管理 实训3-2　做一次电话拜访 任务三 接近潜在客户 任务二 寻找潜在客户的基本方法 实训3-1　做一份客户需求分析报告 任务一 谁是你的潜在客户 学习情境三 寻找潜在客户 实训2-2 产品（服务）项目实训 任务三 营销产品（服务）的软件管理 实训2-3客户需求调查表设计 任务二 产品（服务）市场需求调查表设计 实训2-1供应商管理实训 任务一 客户关系营销方案设计 学习情境二 客户关系管理战略规划 实训1-2 员工管理及权限配置 实训1-1基本结构 任务二　CRM软件安装及配置 实训1-0 CRM软件安装 任务一　项目背景描述与能力要求 学习情境一 项目简介与资源配置 实训 任务 学习情境 课程组织 2.2 内容设计 2.3单元设计 2.3 单元设计 单元设计 成果展示 2.3单元设计 2.4 教学设计 一、客户关系管理的产生 1、由物质贫乏变为物质极大丰富，产品过剩(求供- 供求)； 2、由以产品为中心到以市场为中心到以客户为中心； 3、竞争的加剧后，发现原管理水平落后，要在管理观念和信息系统上下功夫； 4、企业管理以“注重成本的控制”向“注重提高客户的满意度”转化，客户成为企业最重要的资源