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为客户创造价值 一切基于创造客户价值 对准真北 不被迷失 回到原点 重新出发 一切基于创造客户价值 王文京 “创造客户价值”是公司最基本、最重要的经营价值观。公司的一切发展包括生存都要基于创造客户价值。这是我们的真北、我们的原点，我们只有对准这一真北，回到这个原点，才不会迷失，才能够坚实前行，我们的业务经营和运营管理才会有魂有对的魂，我们才能够实现使命，成就伟业！ 一、 什么是客户价值 在讨论客户价值之前，让我们首先认识清楚“客户”。沃尔马创始人山姆.沃尔顿有一段话对此做了很好的诠释：”我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。” “客户价值”的标准定义是：客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较。 即:Vc = Fc - Cc（Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成本）。 具体到我们公司从事的业务，客户价值就是：以合理成本，帮助客户解决了关心的问题，显著改善了客户绩效。企业客户的绩效包括财务绩效(增长利润、增长收入、减低成本等)、可持续发展能力(核心竞争力、绿色成长、社会责任履行等)。政府及公共组织客户的绩效有其它的衡量指标。 2011年3月，我参加了北京一家大型建筑地产行业客户的信 息系统项目实施汇报会。双方董事长、相关高管和项目组成员参加了汇报会。项目组为本次汇报会做了认真准备。项目组甲乙双方负责人全面汇报了项目计划、实施的过程和已经上线应用的模块，包括对部分工作效率提高的作用。最后请客户方董事长讲话。他对项目推进工作只给予了礼节性肯定，他讲得最多的却是：资 金和财务系统上线后对其下属数十个机构每年十几亿资金运转中 能够节约几百万资金成本？能够避免多交错交多少税金？ 显然，客户领导关心的是系统上线后对其经营绩效（成本降低）的改善，对实施过程他并不关心。也就是说，系统上线不是我们的客户价值，通过我们的软件和服务，帮助客户显著的改善了其绩效才是真正的客户价值。 二、 为什么一切基于创造客户价值 我（相信不止我一人）时常会思考这样一些问题：为什么我们服务的一些客户项目，客户高层没有感觉到其重要价值？为什么一些客户上了我们系统后，感觉有变化但不大，后续再上系统不积极？为什么有的客户投资生产设备，甚至购买轿车、去高档场所消费比httP://上信息系统更积极？为什么我们树立了多年的样板用户，真正过硬的不多？样板用户是包装出来的吗？为什么有的与我们合作多年的客户，最后弃我们而去？软件上线、验收是我们客户经营的目标吗？我们的财务业绩到底应该从哪里来，业绩Review能够带来真正的业绩吗？如果我们只抓业绩管理，不解决客户问题，我们能够持续吗？ … … 我们最终依靠什么成为客户信赖的长期合作伙伴？ 我们最终依靠什么成就伟业，实现梦想？ 部分同事可能都有过这样的经历：签约会我们都很高兴，客户也很期待，一年后怎么样？验收会我们很积极，客户也很配合，二年后 怎么样？而有的（客户系统升级)选型会我们很紧张，客户很无赖，结果会怎么样？ 让我们一起来看看国际国内领先企业的客户价值观。IBM是一家公认基于价值创建和发展的公司。IBM的三大核心价值观之一就是“成就客户”（另外两个是“创新为要”、“ 诚信负责”）。前几天我和公司同事接待富士通公司董事、副总裁田中达也先生时，他向我们介绍富士通的经营理念时讲到：“富士通不是要做客户的ICT伙伴，而是要做客户的业务伙伴” 。我国高科技产业的代表华为公司在其《华为基本法》的第一、第七条分别明确写到：“ 我们的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，并依靠点点滴滴、持之以恒的艰苦追求，使我们成为世界级领先企业”；“我们的目标是以优异的产品、可靠的质量、优越的终生效能费用比和周到的服务满足顾客的最高需求。并以此赢得行业内普遍的赞誉和顾客长期的信赖，确立起稳固的竞争优势”。 腾讯公司董事长兼CEO马化腾先生在不久前的一个会议场合说到：“我们发现，一个部门或者事业部，甚至一个小部门的领导，都非常热衷于管理，确定架构，确定KPI，定期考核 …… 虽然这些很重要，但这真的是最重要的事情吗？ 如果你天天想着如何管理，却欠缺对产品细节的把握和对用户心理的琢磨，对用户反馈毫无反应，那管理又有什么用呢？” 《巴伦周刊》前段时间公布的“2012年全球100家最受尊敬的企业”排名调查中，中国只有四家企业上榜。 有专家分析认为其原因是：一、尚未建立一个健全的管理制度；二、政府控制和不断变化 的业务规则；三、尚未建立现代企业心态，即:企业存在是为消费者和社会创造价值；尚未建立一个明确的、透明的会计制度。 中国企业正变得越来越大，