第二讲客户关系管理基础理论.pptVIP

第二讲 客户关系管理的 基础理论 内 容 2.1 CRM的理论基础 2.2 CRM中客户细分 2.3 CRM与客户满意 2.4 CRM与客户忠诚 2.5 CRM的核心思想 2.1.4 客户的生命周期 二、企业客户群体生命周期 为了从整体上把握企业的客户群体情况，还有必要对企业客户群体生命周期进行计算，它计算出的是企业整个客户群体的平均生命周期。 具体采用客户流失率来计算。企业客户流失率是指企业客户单位时间内流失的数量占总客户量的比率。 企业客户群体生命周期=1/企业客户流失率 例如：企业目前有100个客户，每年可能会流失20名，那么企业客户流失率为20%，则五年的时间，企业将流失100名客户，即自客户开始与企业发生业务到其流失，平均需要5年的时间，那么客户群体的生命周期为5年。 企业客户群体生命周期将直接影响到企业的经济利益。 2.2.2 客户细分依据 客户分析是客户关系管理产生效益的巨大保障。 客户细分是客户分析的基础，只有客户细分，才可能实现对客户的差异化管理。 客户细分的最基本出发点是客户对企业的利润贡献度。 传统的客户细分依据 客户的基本特征 年龄 性别 学历 消费目的 业务偏好等 消费层次(主要指过去消费金额的累加 ) CRM中的客户细分依据 按照CRM的理念 ,客