2017年1月常州地区消费者申诉情况通报.docVIP

2017年1月常州地区消费者申诉情况通报 一、总体情况 1月，国家邮政局消费者申诉系统共收到常州地区消费者关于邮政、快递业务申诉771件，同比减少368件，同比减少32.3%；涉及邮政普遍服务问题的15件，减少16件，同比减少51.6%，占本月申诉量的1.9%；涉及快递业务问题的756件，减少352件，同比减少31.8%，占本月总申诉量的98.1%。已处理有效申诉193件，涉及邮政普遍服务问题的4件，占本月有效申诉量的2.1%，同比减少73.3%；涉及快递业务问题的189件，占本月有效申诉量的97.9%，同比减少13.3%。 经调解，771件申诉已全部妥善处理，为消费者挽回直接经济损失31939.1元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.9％，消费者对企业申诉处理的满意率为96.2％。 2017年1月消费者申诉汇总统计表 类别 本月 上月 环比% 去年同期 同比% 当年累计 去年同期累计 累计同比% 共处理771 1096 -29.7 1139 -32.3 771 1139 -32.3 其中：邮政服务15 11 36.4 31 -51.6 15 31 -51.6 快递业务756 1085 -30.3 1108 -31.8 756 1108 -31.8 申诉中有效申诉：193 286 -32.5 233 -17.2 193 233 -17.2 邮政服务（有效）4 7 -42.9 15 -73.3 4 15 -73.3 快递业务（有效）189 279 -32.3 218 -13.3 189 218 -13.3 无效申诉578 810 -28.6 906 -36.2 578 906 -36.2 邮政服务（无效）11 4 175.0 16 -31.3 11 16 -31.3 快递业务（无效）567 806 -29.7 890 -36.3 567 890 -36.3 1月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 序号 企业品牌 本月申诉处理满意率% 序号 企业品牌 本月申诉处理满意率% 1 中国邮政 100.0 9 全峰快递 100.0 顺丰速运 100.0 10 快捷速递 100.0 宅急送 100.0 11 德邦快递 100.0 申通快递 100.0 12 圆通速递 96.2 韵达快运 100.0 13 百世快递 93.8 中通快递 100.0 14 天天 87.0 国通 100.0 15 邮政EMS 85.7 8 优速 序号 申诉内容 被申诉件数 占比 环比% 同比% 1 延误 1 25.0 1 100.0 2 丢失短少 1 25.0 1 -75.0 3 投递服务 2 50.0 2 -33.3 4 损毁 0 0.0 0 0.0 5 收寄服务 0 0.0 0 0.0 6 违规收费 0 0.0 0 0.0 7 其他 0 0.0 0 0.0 8 合计 4 100.0 4 -42.9 1月消费者申诉的快递业务主要问题及所占比例统计表序号 申诉问题 本月 比例% 上月 环比% 去年 同期 同比% 本年 累计 去年 累计 累计 同比% 1投递服务 81 42.9 134 -39.6 89 -9.0 81 89 -9.0 2 丢失短少 43 22.8 48 -10.4 66 -34.8 43 66 -34.8 3 延误 42 22.2 59 -28.8 40 5.0 42 40 5.0 4 损毁 16 8.5 25 -36.0 18 -11.1 16 18 -11.1 5 收寄服务 7 3.7 13 -46.2 5 40.0 7 5 40.0 6 违规收费 0 0.0 0 0.0 0 0.0 0 0.0 0 7 代收货款 0 0.0 0 0.0 0 0.0 0 0.0 0 8 其他 0 0.0 0 0.0 0 0.0 0 0.0 0 9 合计 189 100.0 279 -32.3 218 -13.3 189 218 -13.3 1月，申通被申诉数量最高，天天、圆通次之。各品牌被申诉分布如下表： 序号 被申诉品牌 本月 上月 环比% 去年同期 同比% 1 申通快递36 60 -40.0 42 -14.3 2 天天28 25 12.0 38 -26.3 3 圆通速递25 45 -44.4 20 25.0 4 全峰快递23 8 187