电信行业客户关系管理 ppt课件.pptVIP

CRM在电信行业中的应用 三、CRM软件——中国移动 --亚信Omni CRM软件 四、 CRM配套的原理 中国移动人力资源管理方面的优势（员工队伍年轻 、员工知识层次高、人力资源供给充足 ） 技术资源的优势： 客户资源管理重要性： 1）提高客户满意度，增强客户忠诚度 2）提高自身实力，防止客户流失 3）关注潜在用户特征，发展新的客户资源 4）客户价值管理细化目标客户 市场发展策略 ：1）家庭市场发展策略 2）集团客户市场发展策略 3）个人市场发展策略 市场发展策略： 家庭市场发展策略：中国移动对家庭市场的发展初期将主要停留在业务提供层面，如开发针对家庭用户的资费套餐，提供家庭统一账单服务等。在家庭用户达到一定规模后，将结合宽带接入、家庭信息机等手段深入拓展，为客户提供融合固定、移动的全业务解决方案。 集团客户市场发展策略：中国移动的策略重点是：加强集团客户品牌建设，并包括：集团客户保有策略、集团客户扩张策略和关键资源、重点产品和核心能力准备策略。 个人市场发展策略：中国移动个人客户市场发展的战略核心仍是拓