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基于产业特性视角服务业创新特点研究 　　【摘 要】服务业产业特性是服务业所特有的产业性质，在于服务生产的结果只能以过程的形式存在。这样的产业特性使服务生产呈现排队性、产品的综合性和难以储存性、质量的波动性、价格机制的弱化、设施的依赖性、服务顾客的亲和性六大特点，同时使服务业创新特点表现为顾客和一线员工具有更强的创新能力、较少采用实验室研发模式、更偏重于软技术创新、使得解决服务生产问题成为服务企业创新的原动力。 　　【关键词】服务业 产业特性 创新 　　 　　创新是世界不同国家公认的提高国家竞争力，促进经济长期增长的手段。在我国，自主创新战略已成为国家战略，是我国转变传统经济增长方式，建设创新型国家，走向小康社会的必由之路。传统上，创新研究一直围绕制造业展开，在相当长的一段时期内，学术界普遍认为创新是制造业的事，服务业的创新性很低，最多是对制造业创新的采用。但随着服务经济的到来，服务业创新开始受到学者的关注。如果承认服务业将成为未来推动经济增长的最主要力量，那么，服务业创新就不能不成为创新研究关注的一个重要问题。 　　在现代西方发达国家，服务业正在或已经超越工农业，成为国民经济发展的主导产业。在我国，服务业也在迅猛发展。随着我国经济持续高速发展、人们收入水平的不断提高以及日益稀缺的时间价值，让人们对服务的需求也在不断增长和升级，人们乐意通过消费服务使自己有更多可自由支配的时间，高新技术的飞速发展也使得过去难以想象的服务成为可能。可以预测，随着中国社会不断向前发展，服务业在我国将有着巨大的市场空间。当前，我国服务业正面临日益激烈的竞争。与跨国公司相比，我国服务企业不论是在硬技术还是软技术上都存在较大差距，要推动服务业的大发展就必须了解服务业的发展规律和特点，尤其是服务业创新的规律和特点，因为在推动服务业的发展中，创新才是根本动力。为了提高我国服务业的整体竞争力，推动服务企业创新能力的提高，非常有必要研究服务业创新的规律和特点。 　　一 服务业产业特性分析 　　服务业与制造业有着不同的产业特性，因此，服务业创新与制造业创新有着明显的不同，而以制造业为对象开发的创新理论并不能完全适合服务业的情景，因此，确定服务业的产业特性应成为服务业创新研究的起点。 　　根据词典中的解释，特性是指某人或事物所特有的性质，它往往通过某种特征表现出来。服务业产业特性指的是服务业所特有的产业性质，区别的对象主要是制造业。查阅相关文献资料，不可储存性、不可转移性、无形性、生产与消费的同步性、顾客参与性是学者们常强调的服务业的几个特征，而这些特征中究竟哪些是服务业所特有的，以及服务业为什么会具有这些特征的问题没有被进行过深入的研究。由此可见，学术界尚没有真正发现服务业的产业特性，前面提到的特征也只是服务业产业特性的具体表现形式，那么，服务业的产业特性究竟是什么呢？ 　　对于制造业来说，它的最终生产结果是产品。也就是说，在制造业，通过制造生产而以实体形式存在的生产结果是产品。产品可以是有形的，如电视；也可以是无形的，如程序软件。对于服务业来说，它的最终生产结果不是产品而是某种效用，效用是不能实体化的，只能以过程的形式存在。管理学大师彼得?德鲁克曾经说过：“顾客所买的从来不是一件产品本身，而是对一种需要的满足，是一种价值。按定义来说，制造商并不能制造出一种价值来，而只能制造和生产一种产品。”从经济学角度来看，人类生产的目的是将资源组合起来创造满足人类某种需求的效用。产品本身不是效用，只是生产效用的资源，效用只有在对资源的组合或使用过程中才能被创造出来。在这个意义上，可以得出结论，服务业与制造业的区别在于生产结果存在形式的差异。对于制造业来说，其结果可以以实体化的产品形式存在，而服务业中服务可以直接提供效用，因而不能实体化，只能以过程的形式存在。 　　二 服务业产业特性使服务生产呈现的特点 　　1．服务生产的排队性 　　在制造业，消费者需求的波动可以通过库存加以平衡。而在服务业，由于服务生产的结果只能以过程的形式存在，使服务企业的生产能力决定于顾客对其生产能力的利用，从而使消费者需求的波动直接反映到企业生产系统。这样，就使服务生产具有排队的特点。当消费者需求量超过服务企业生产能力时，一些顾客的需求得不到满足，服务企业因此而损失部分潜在的收益，而当消费者需求量低于服务企业生产能力时，企业生产系统就出现闲置，同样会给服务企业造成损失。 　　2．服务产品的综合性和难储存性 　　服务产品表现为一定的过程，每一项活动都是构成服务产品最终价值的一部分，其中任何一个环节出现问题，都会使服务产品整体质量受到影响，这是服务产品的综合性。如航空旅行服务，从选择航班、订购机票、到抵达目的地，顾客要参与许多活动，缺少某一环节的服务或某一环节服务出了差错，就会影