酒店员工培训课件-如何处理宾客投诉.pptVIP

如何处理宾客投诉;一、投诉的概念 二、投诉的类型 三、投诉的安全 四、角色扮演 五、讨论;有关旅游学家认为，客人在异地旅游发生旅游纠纷或投诉，往往会采取攻击和逃避反应，如果采取攻击反应的话，就会对服务人员抱怨抗议；如果客人采取逃避反应，就会决定再也不来这个酒店或这个城市了。不管是哪种反应，对酒店都是极为不利的。所以我们在服务接待工作当中，不管遇到多大的困难，都要尽最大的努力去消除客人的不满意。 ;但是，服务与其他产品不同，影响服务质量的因素是异常错综复杂的，在服务产品生产过程中，即使是最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错，此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键，当然也包括对服务不善进行补救，比如把喜欢安静的客人调整到相对安静的房间，给客人赔礼道歉以及进行适当的经济补偿等等。优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人，促使客人为酒店做有利的口头宣传，因此，服务补救对于提高顾客满意度和忠诚度同样具有十分重要的意义。 ;酒店经常会出现以下情景，如酒店每天的离馆结账时间是在中午12点以前，但客人经常会询问前台接待人员，自己是否能在下午2：00之前再离馆；酒店餐厅菜单上没有客人要点的菜，然而顾客却坚持不要用其他菜来替换；餐厅菜肴出现质量问题，客人感到非常不满，要求餐厅的服务员立即进行赔偿和补救，同时客人希望马上得到答复…… ;诸如此类的问题常常会令服务员们应接不暇,但是此时客人们往往会得到服务员的这样的回答：“不行，这不符合我们的制度”或“我得和我们总监商量一下”，甚至会听到很无奈的回答：“我也希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了，而且这并不是我的错。”可以设想，遇到如此尴尬的景况，客人不悦之情是显而易见的，那么如何消除客人的不悦情绪，如何进行服务补救呢？;补救性服务是酒店服务质量链中的重要一环，是指当服务出现差错以后，酒店如何在第二时间把第一时间未做好的工作做好，或者是酒店如何利用第二次机会来给客人留下好印象。下面我就从补救性服务角度来阐述如何培育顾客忠诚度。 ;一、补救性服务是客观存在的 ;对于服务上出现的差错，我们不能认为是理所当然，要吃一堑，长一智，要想尽一切办法补救，不能熟视无睹，听之任之，否则我们就真的会逐渐失去我们精心挖掘和培育出的客户群体，逐渐丧失客户对我们的忠诚，也会逐渐丧失员工对酒店的信任和忠诚。;二、补救性服务的基本措施 ;另外，由于情况的多样性，在员工的培训中，也往往缺乏对补救性服务的内容和要求的培训，使员工一旦遇到问题不知如何处理，影响了补救性服务的质量。从客人方面来说，当酒店出现差错以后，客人可能会用不平的心态、更挑剔的眼光看待酒店的补救措施，如果补救措施得当，客人可能会消除怨怒，增加对酒店的好感，提高顾客的忠诚度；反之，客人将可能流失，并成为酒店的反面宣传员。因此，重视差错补救工作，将其列为服务质量范畴的重要组成部分，才能不断提高酒店的整体服务质量，留住忠诚顾客。 ; 其次，补救性服务看似简单，但它却是服务质量管理体系中的重要一环，可自成体系。 1、补救性服务不只是单纯的服务项目，酒店及各部门要将其纳入各自质量管理体系中，对客人或所服务部门或员工的不满或投诉要有专门的记录本，要进行如实记录，一个都不能少；对客人或部门或员工的不满或投诉必须要实施补救措施，一个也不能少，后勤保障部门须将所服务的部门及员工完全视同为客人，措施效果要有反馈结果，每月要对此项工作进行评估。 ; 对典型事件要整理成案例，利用案例分析减少服务缺陷。我们知道在宾客投诉中很多是由于经验不足或一时疏忽而造成的，如果把犯过的错，编成案例让所有的员工特别是新员工知道，并将如何避免及如何补救的方法告诉他们，那么服务产品的缺陷将会大大降低，服务质量将会得以提高。;2、补救性服务措施、步骤要拟定专门的操作流程，对员工进行专题培训。在很多酒店的服务宗旨中都制定有首问负责制，包括宾客投诉，也就是说客人不管向谁提出不满或投诉，都应该由第一位员工负责处理并跟踪。但是现实工作中，很多员工都不具备正确处理投诉的能力，有的甚至非常惧怕碰到这种事情。这里有多种原因，但其中重要的一点就是员工缺少这方面的程序及办法的指导。现在我们的顾客投诉处理程序中只是一味的通知大堂副理或当天值班经理，员工如遇到客人投诉该如何处理？ ; 大部分员工在碰到一些客人的具体投诉时并不知道该怎么办，所以这些程序都是较原则性的，并不具体，因此，我们应该对一些经常出现的问题制订具体的处理程序和处理办法。在制订出这些补救性服务措施后，还要对员工进行这方面的培训，培养员工去如何创造性地为顾客解决各种服务质量问题，提高随机应变能力及提高服务知识和服务技能，增强做好补救性服务工作的信心以及如何做适当的决策；如何设身处地为顾客着想等……改进员工的服务方式，使他们在对宾