酒店案例手册P200—锦江之星旅馆.pptVIP

酒店案例手册锦江之星旅馆 案例1 案例2 案例3 案例4 案例5 案例6 案例7 案例8 案例9 案例10 案例11 案例12 案例13 案例14 案例15 案例16 案例17 案例18 案例19 案例20 案例21 案例22 案例23 案例24 案例25 案例26 案例27 案例28 案例29 案例30 案例31 案例32 案例33 案例34 案例35 案例36 案例37 案例38 案例39 案例40 案例1 客人告诉领位员已预订包房并说出预订人姓名时，领位员一脸茫然，把客人搁在一边不理会而到帐台翻看订餐记录。 处理方法 领位员面对客人，不管是否有预订，首先应礼貌接待客人。 主管在现场。如发现领位员的尴尬，应迅速上前招呼客人，与客人寒暄，让领位员有时间迅速查找订餐记录，避免冷场。 服务要求主动热情，不能让客人感觉受冷落。 分析原因 领位员对预订情况不了解。 领位员没有用心记住预订客人的姓名。 领位员不了解岗位职责，领位员必须先与客人打招呼，再礼貌地安排客人入座。 开餐前准备会上主管没有向全体服务员说明预订情况。 服务理念与改进 主管要明确开餐前例会的目的，充分重视餐前例会的重要性，掌握开市的预订情况以及特价菜、推荐菜、沽清菜的品种和数量，并明确告知全体服务员知晓和熟记在心。 服务理念与改进 从客人进餐厅门开始到就餐完毕离开餐厅，餐厅员工应始终保持热情、主动的态度。 领位员必须清楚自己的职责和在餐厅的作用。 案例 2 客房面池和冲淋房的下水道不通畅，电视机频道有几个台图像不清晰 。 处理方法 1、立即向客人表示歉意。 2、迅速安排维修工前去维修。 3、十分钟后对客人进行回访，了解维修进度和客人满意度。 4、如无法立即修复，安排客人换房或给予适当补偿（无房可换情况下）。 5、补偿包括赠送水果、赠券；房价折扣；房间免费升级等。 分析原因 服务员打扫房间时没有发现问题；发现后没有及时报修。 领班、主管查房不够认真和仔细。 维修工没有迅速及时进行维修；主管没有认真验收后就签字。 工程维修人员没有定期保养房间；保养工作不到位，敷衍了事。 服务理念与改进 客房是我们提供给客人的产品，设备故障就是有瑕疵，有瑕疵的产品是次品，不能够出售。合格品的出厂必须要经过检验（领班、主管、经理的查房）的把关。 服务理念与改进 我们不仅仅是卖房间，我们更多的是为客人提供服务，完整的服务包括售前、售中和售后三个阶段。只有在客房清洁卫生、设施设备全部完好的情况下才能报OK房。 酒店服务工作是个系统的工作，环环相扣，需要总台、客房、工程等各岗位的密切配合和沟通。 案例 3 客人想帮朋友预订一个生日蛋糕，服务员经请示后告诉客人很抱歉，我们没有此项服务。 处理方法 了解客人对预订蛋糕的要求。 尽可能满足客人的需求，帮助客人打电话去外面的西点房订蛋糕。 酒店不必收取额外费用。 分析原因 酒店内没有条件制作蛋糕。 员工怕麻烦，不愿为客人提供份外的服务。 服务理念与改进 预订蛋糕既是一项对客人的超值服务。 主管、经理要善于利用每项服务增加客人的感动，客人才能成为我们的回头客。 案例 4 客人入住后睡觉时发现床单没有更换过，上面都是毛发。马上要求服务员来更换，但是服务员没有迅速的调换，而是解释说客房的床单每二天换一次。 处理方法 不要向客人做任何解释，向客人道歉，表示酒店的诚意。 迅速帮助客人更换床单，赠送水果或优惠券作为补偿。 分析原因 因为规定常住客是两天更换一次床单，但只要客人有需求就应立即满足并表示歉意，服务员认为客人应服从酒店的规定。 服务理念与改进 发生投诉时不要与客人争辩或解释，勇于承担责任，向客人表示我们解决问题的诚意。 主管、经理要加强查房的力度和质量，尤其对于住客房或标准房只住1位客人、睡1个床的房间，2个床铺都要进行认真检查。 服务理念与改进 我们销售的客房产品是清洁、是服务，要符合我们锦江之星“洁、廉、优”的特点，床单上的毛发与污迹，是客人最大的忌讳。 4、培训员工：第一，客人高兴第一位，饭店利润第二位的理念，因为没有高兴就没有利润。第二，在遵守规定的前提下，同时还要学会对超出规定的特殊要求处理。 案例 5 客人询问服务员将自行车放在店门外是否安全时，服务员语气生硬地回答，我们只提供住宿，这里没有停车场，没人看管，如果偷了没人负责。 处理方法 给客人一些建议，提供几种选择方案，比如停放到员工停车棚或附近的有专人看管的停车场。 如客人坚持放在门口，提醒客人这样会存在安全隐患。 酒店虽没有保管义务，但如果客人已放在门口，尽力为客人提供帮助，留意自行车的安全。 分析原因 11、员工缺乏基本的服务意识，轻易拒绝客人，一句话有三个“没有”。 2、服务员不知如何回答客人，