乡镇卫生院长培训-卫生服务质量-课件.pptVIP

乡镇卫生院 卫生服务质量管理;为什么要共同研讨这个课题？;内容概要;第一部分 卫生服务质量管理概述;; 1.服务是一种结果更是一个或一组过程 2.服务具有或多或少的无形性的特点 3.服务生产和消费不可分离性 4.服务的差异性 5.服务一般具有不可储存的特点 6.卫生服务需要借助一定的专业设备 7.属技术和知识技术密集型服务 8.服务者占支配地位 9.对象是人，目的是为了健康 ;2、什么是卫生服务质量？ ?指卫生服务满足人们明确的和隐含的健康需要的能力和特征的总和，也即满足人们健康需要的程度。;安全。即不能对身体造成额外的伤害或伤害应在技术、伦理等许可的范围之内。 有效。即可以恢复或促进健康。 及时。即在服务过程中最大限度的减少时间的耽搁。 效率。即用尽可能少的花费取得最好的效果。 适宜。即所提供的服务要符合技术、伦理、文化等要求。;理解。即理解服务对象，尊重服务对象。 接受。在服务过程中要注意倾听服务对象的要求，尊重服务对象的权利。 方便。即服务对象能够便捷得到所需要的服务。;3、什么是医疗质量？; ?以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 TQM：全员的、全过程的、全企业的质量管理 ;全面质量管理实施的基本策略？ ?PDCA循环;5、什么是卫生服务质量管理？;1、卫生服务行为的对象的复杂性。 2、卫生服务行为的结果不确定。 3、卫生服务行为结果不可重复性。 4、卫生服务对象具有深刻的社会影响。 5、服务质量是开展农村基本医疗、公共卫生服务工 作，全面落实新型农村合作医疗的根本保障。;1、服务过程导向为主的管理模式 ?即将质量保证与控制重点放在服务过程上。 认为优质的卫生服务集中体现在安全而有效的诊疗过程。 具体措施包括： ?制定诊疗规章制度（查房、会诊、病案记录制度等） ?诊疗规程与指南（基本药物目录、糖尿病高血压防治指南等）?医学审计（诊疗活动检查等） ?计算机医嘱等等。;2、卫生服务利用者需求导向为主的管理模式 ?即强调以服务利用者???中心来组织卫生服务的提供。;?即认为卫生服务本身是服务人员和消费者相互交往的过程。 由协调、完成任务和满意三个层次构成。 协调：服务双方间的建立良好的医患关系。 完成任务：服务双方相互配合扮演好自己的角 色完成服务。 满意：服务双方都达到自己期望的满意结果。;?即将与卫生服务相关的全部因素视为一个有机的整体或系统，系统的最高目标就是优质服务。 全面制定和执行卫生服务质量标准。 策略和措施：? 根据服务利用者的需要确定服务质量标准；?改善医患关系；?改善服务环境；?加强信息交流；?加强内部和过程管理；?帮助服务人员扮演好角色。; 通过建立系统化的质量管理组织，确定机构中各个部门之间的关系和联系，落实质量责任，并由管理体系中的特定部门和人员负责根据质量标准进行质量评价和分析，从而保持并不断改善卫生服务质量的体系。 通常由院级和科级两个管理职能层次组成，规模较小的乡镇卫生院，可不必设立专门的管理人员，但至少应该有兼职的管理人员负责相关卫生服务质量的管理。;科级质量管理部门 ;第二节 卫生服务质量管理的基本原则;第三节 卫生服务质量管理的三个阶段管理;（一）内涵 指卫生服务投入的基础条件，包括人员数量和结构、设备设施和机构的组织设置。一般根据基本工作条件的构成来进行评价。 1、人员质量 有符合国家要求的具有执业资格的足够数量的卫生人员。 2、卫生服务规范和操作规程 3、设备和设施管理 符合国家规定的使用要求和标准，常规管理重要内容。;（二）基础质量管理的制度建设 国家颁布的法律、法规、部门规章、诊疗规范和操作规程是建设卫生院基础质量的基本依据。;（一）内涵 指对医疗服务过程中的质量问题进行管理。因其管理对象是医疗卫生服务中的各个具体步骤和服务环节，又称为环节质量管理。 是乡镇卫生管理者应该重点进行管理的部分。 （二）特点 1、将服务的最终结果分解到服务的各个环节和步骤中去。 2、要求全员参与。 3、不放过每一个环节，也就是对医疗服务的全过程管理。;（三）过程质量管理的作用 1、将卫生服务结果和病人疾病的转归的多变和不可预测性转化为对卫生服务过程的严格控制，使医疗卫生服务成为可以监测和控制的主动过程。 2、提高工作人员技术水平和服务水平的重要管理手段。 3、是构筑良好医患关系的重要基础。 （四）过程质量管理的制度建设 《医院工作制度》、《医院工作人员职责》、《全国医院工作条例》。 关键在于持之