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员 工 培 训 课 程 服务规范 戴德梁行谨呈 二零XX年 目 录 服务规范 公司规范 各部门规范 物业部规范 工程部规范 保安部规范 财务部规范 公司规范 由于专业管理公司的产权为个人制或股份制，而企业的性质是 经济核算、自负盈亏，不是国家事业单位，不享有国家的津贴，所 以，专业管理公司提供的是每天24小时的服务，以经济效益管理公 司，与传统房管提供的时间性、局限性、人事关系管理手段大相径庭。 专业管理公司的经营原则是提供多元化的综合性服务，有计划地进行大厦维修保养。公司的规范必须遵循： 每天24小时有人听电话，有人提供日常或紧急维修服务； 工作期间没有午休和夜班睡觉的概念； 接到客户的投诉在五分钟之内必须到达现场（行动部门不能超过15分钟到达现场），立即解决客户投诉的问题，不能及时解决的问题，发文给客户说明解决问题的时间； 对客户而言，没有任何解决不了的问题，在客户面前永远不说“不”字； 大厦的各项服务设施要正常提供，如需停止任何一项服务，必须提前3天通告客户知晓，并在前一天再次通知。 发生紧急事件时，要给客户指引、帮助，事后要补发通告，解决客户的困难； 服装统一规范，语言文明礼貌 节假喜庆日装饰大厦，与客户共享节日欢乐气氛。 各部门规范 2．1 物业部规范 对客户的咨询、投诉、要求，部门第一把手（经理、 主管）在五分钟内到达现场，仔细聆听客户的投诉； 发出工作单，通知有关部门解决问题； 与行动部门的人员一起到现场解决问题（事先需给 客户打电话，按客户要求的时间到达）； 步骤（1）-（3）--夜间；公寓- 周一至五白天）； 公共地方的维修、改建、拆除、安装工作均按（5）（6） 规范，尽量减少对客户的骚扰。 2．3 保安部规范 所有固定岗位开放时间必须有保安人员当值； 办公楼大厦早7：00之前和下午6：30以后均要登记进入人的资料； 公寓、住宅访客任何时间均须登记人资料； 对所有违规的人员均不得与其争吵、动手，要报上级处理； 对所有违规的车辆均不得碰撞、移动，要报上级处理； 不随便和客户交谈，必要时先敬礼、称呼（先生/女士），后劝告（劝阻客人时要先说谢谢）。无论客户是否接受劝告，结束时说谢谢。 财务部规范 按合同规定，准时向有关客户发缴款通知书、催缴通 知书（七天后）；最后发催款通知书（十五天），报物业部发警告信（必要情况下可邮寄挂号信）； 不向客户直接承诺合同到期时各项押金的发还，按物 业部、工程部的处理意见和总经理的批示处理和发还 客户各项押金、罚款和滞纳金等。程序如下所示： / / 为策应国家“西气东输”工程，改善##市的能源结构，完善城市基础设施，改善城镇居民点生活质量，##市决定引入“重庆忠县至湖北武汉” 输气管线（简称“忠武管线”）天然气建设项目。该项目穿江工程初步建设方案为“忠武管线”从##县江洲镇洲头村穿越长江南支段进入##市**区新港镇的乌石矶附近，实现与##市现有建成的天然气管网对接，并在穿江口附近新建一座调压计量站。该工程的建设能够促进##市天然气利用，改善投资环境，节约能源，减少环境污染，能够为城市建设提供有力的保障，完善市政基础设施，增加其发展动力，能够进一步提高人民生活水平，增加就业机会，促进社会经济发展，走向可持续发展的道路。建设单位根据有关环保法规要求，特委托##市环境科学研究所就该项目进行环境影响评价。评价单位工作人员经过现场实地踏勘，结合本项目的可行性方案和具体情况，依据有关环评技术规范，就该项目进行了环境影响评估。 为策应国家“西气东输”工程，改善##市的能源结构，完善城市基础设施，改善城镇居民点生活质量，##市决定引入“重庆忠县至湖北武汉” 输气管线（简称“忠武管线”）天然气建设项目。该项目穿江工程初步建设方案为“忠武管线”从##县江洲镇洲头村穿越长江南支段进入##市**区新港镇的乌石矶附近，实现与##市现有建成的天然气管网对接，并在穿江口附近新建一座调压计量站。该工程的建设能够促进##市天然气利用，改善投资环境，节约能源，减少环境污染，能够为城市建设提供有力的保障，完善市政基础设施，增加其发展动力，能够进一步提高人民生活水平，增加就业机会，促进社会经济发展，走向可持续发展的道路。建设单位根据有关环保法规要求，特委托##市环境科学研究所就该项目进行环境影响评价。评价单位工作人员经过现场实地踏勘，结合本项目的可行性方案和具体情况，依据有关环评技术规范，就该项目进行了环境影响评估。 本环评涉及项目建设内容为新建天然气管道穿江工程，总长约3.78km，穿越长江南支、长江北支以及**县拓矶山附近长江段；新建天然气管道地面埋设工程起于江洲镇至**新洲垦殖场一分场段；新建##县江洲镇