客户投诉处理 字 投稿：雷侜依.docVIP

客户投诉处理 5216字 投稿：雷侜依 介绍和期望 ?欢迎 ?游戏 ?规则 ?时间表 介绍和期望 ?困惑/期望 ?内容概要 课程概述 ?课程目的 –了解客户投诉的重要性 –掌握投诉处理原则与步骤 –熟练应用投诉处理技巧 第一章正确看待客户投诉 ?客户投诉的含义 第一章正确看待客户投诉 ?客户投诉的含义 第一章正确看待客户投诉 ?客户投诉的含义 – 客户抱怨： ? 定义：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错 ? 特性：要求结果吗？ – 客户投诉 ? 定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉 ? 特性：要求结果吗？ 第一章正确看待客户投诉 ?客户投诉带来的影响 – 对生产厂造成的危害 ?产生负面影响，影响品牌形象 – 对经销商的危害 ?影响企业的正常工作 ?降低经销商的利润 – 对客户的影响 ?增加客户心理和经济负担 –影片赏析 ?还记得我吗？ 第一章：正确看待客户投诉 ?客户投诉的危害 第一章正确看待客户投诉 ?客户投诉的渠道 第一章正确看待客户投诉 ?客户为什么不满 第一章正确看待客户投诉 ?客户为什么不满 第一章正确看待客户投诉 ?来自服务中心内部的原因 – 销售时遗留的问题（请讨论） ? 销售员的承诺未 履行 ? 寻求平衡心理（买贵了） ? 销售员对购买产品的权利义务向 客户交待 不清楚 第一章正确看待客户投诉 ?来自服务中心内部的原因 – 服务态度 ? 服务人员不够热情 ? 说明解释工作不清楚 ? 服务人员缺乏耐心 ?…… 第一章正确看待客户投诉 ?来自服务中心内部的原因 – 维修质量 ? 首次修复 ? 同一问题多次出现 ? 问题长时间没有解决 ? 未对客户车辆进行防护 ? 出厂时车辆不干净 ?…… 第一章正确看待客户投诉 ?来自服务中心内部的原因 – 时间过长（请讨论） ? 长时间无服务人员接待 ? 长时间未安排维修 ? 长时间等待结算 ?…… 第一章正确看待客户投诉 ?来自服务中心内部的原因 – 服务承诺没有履行 ? 未按约定时间交车 ? 结算金额超出预期 ? 未使用纯正配件 ? 未按客户要求作业 – 日积月累的不满意 –…… 第一章正确看待客户投诉 ?来自客户自身的原因 – 客户不正确的理解 ? 保修条款 ? 服务产品的说明 ? 侥幸心理 ?…… 第一章正确看待客户投诉 ?来自客户自身的原因 – 客户对产品操作不当 – 对产品的性能不了解 – 未按操作规范使用 –…… 第一章正确看待客户投诉 ?来自客户自身的原因 – 客户的期望值过高 – 希望产品不出问题 – 对维修时间要求较高 – 节省费用 –…… 第一章正确看待客户投诉 ?面对客户投诉的态度 – 我们来做道数学题： ? 一年下来，您积累了100 位对您不满的客户； ? 会有多少对您提出不满呢？ ? 您是抱怨处理高手，会有多少成了您的好客户呢？ – 小结：抱怨是最好的礼物！ 第二章客户投诉处理的基础 ?客户投诉处理的目标 第二章客户投诉处理的基础 ?客户投诉处理的目标 – 投诉的量级 第二章客户投诉处理的基础 ?客户投诉处理的目标 – 投诉处理的目标 第二章客户投诉处理的基础 ?客户投诉处理的目标 – 投诉处理的期望 第二章客户投诉处理的基础 ?客户投诉的处理原则 – 基本原则 ? 不回避，第一时间处理 ? 了解客户背景 ? 找出问题原因，界定可控范围 ? 取得授权 ? 有必要时让上级领导参与 ?第一人负责制 第二章客户投诉处理的基础 ?客户投诉的处理原则 – 顺序原则 ? 先处理感情，再处理事情 ? 寻求双方认可的服务范围 ? 不做过度承诺 ? 交换条件，力争双赢 第二章客户投诉处理的基础 ?客户投诉的处理原则 – 预防原则 ? 建立档案 ? 回顾总结 ? 积累经验 ? 不断提升 第二章客户投诉处理的基础 ?客户投诉的处理步骤 第二章客户投诉处理的基础 ?客户投诉档案建立 第三章客户投诉应对技巧 ?客户投诉时的心理分析 – 希望被重视 – 希望得到认真的对待 – 希望有人聆听 – 希望有反应，有行动 – 希望得到补偿 – 希望被认同、被尊重 第三章客户投诉应对技巧 ?客户投诉时的表现特征 ?抱怨内容？ ?语言？ ?肢体？ ?情绪？ 第三章客户投诉应对技巧 ?常用客户投诉应对方法汇总 – 敏感问题转移法 ? 不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任 – 利用承诺延时法 ? 争取时间 – 预防法 ? 在预估事情可能将要发生变化时限于提醒 第三章客户投诉应对技巧 ?常用客户投诉应对方法汇总 –“W” 提问法 ? 争取更多信息，引导谈话进程 – 利用周围人员统一战线法 ? 曾将可信程度 –“ 我/ 我们” 的应用，称谓转移法 ? 心理认同暗示 – 空间转移法 ? 有效泻压 第三章客户投诉