客服部培训材料--服务意识2.pptVIP

如何提高服务意识  ――客服部第一季度培训 Email： Tel： 服 务 意 识 培 训 目 录 1.服务及服务意识的定义 2.用户的期望 3.服务的六要素 4.做一个优秀的服务人员需要运用的技巧 5.优质的服务三方受益 6.员工细分化管理 7.员工发展所必备的条件 8.容易在竞争中被淘汰的四种员工 服务及服务意识的定义 服务： “为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作” （《现代汉语词典》 ） “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。” 前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。 服务及服务意识的定义 服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 顾客的期望 迅速、快捷 礼貌、尊重 优质 关注 安全感 自豪感 What are Customers?顾客的定义 顾客