客户满意决策思维提升.ppt

* 目 录 满意度与决策思维概述 1 满意度决策思维过程 2 满意度提升措施与经验分享 3 * 满意度决策思维过程 1.决策思维的基本步骤 定义假设问题 结果导向 收集有效数据进行分析 形成结论建议 来源： 罗兰·贝格公司 目 的 方 法 数据采集、挖掘分析 结构化分解 定义数据的需求 采集数据 数据分析 结构化问题 确认问题的焦点 确认解决问题的方向 1）以后可以考虑的渠道 阐述观点 达成共识 提出解决策略 制定提升行动计划 关 键 点 神经网络、决策树、传统分析、关联分析等分析工具的应用。 问题的高效解决开始于将待解决问 题的结构化，然后进行系统的假设和验证 计划要清晰行动步骤、方向、预期的效果 * 结构化表达又称“逻辑树”，主要有三种表达方式 演绎树 假设树 问题地图 2.决策思维的分析方法与工具 满意度决策思维过程 * 将问题逻辑化分解 议题界定 第二级支持 一 致 性 一 致 性 相关性 互相独立 互为补充 分析框架 2.决策思维的分析方法与工具 满意度决策思维过程 * 然后明确问题的优先级排序 用判断力和洞察力决定各议题的重要程度 客户往往能提供更多有益的判断和见解 要做好现在正在做的一切在来都会有所调整的准备 对解决问题的帮助 聚焦于关键问题 20/80法则 100% 80% 20% 100% 投入的时间和精力 陈述问题 剔除非关 键性议题 问题1 问题2 问题3 3 2 1 4 问题4 2.决策思维的分析方法与工具 满意度决策思维过程 * 营业厅客户等待时间长 服务环境 业务办理不快捷 业务量比较大 宣传品陈设 客户关怀手段 系统支撑 自助设备使用 人员服务能力 不同时间段业务差异 厅内的引导分流 渠道分流 营业厅环境布局 满意度决策思维过程 2.决策思维的分析方法与工具 案例 * 业务办理不快捷是客户等候时间过长主要原因 人员服务能力较差 自助终端使用率低 基本假设 第二层假设 业务操作能力弱 服务与营销不能兼顾 第三层假设 服务营销培训未执行到位 营业厅运营管理欠缺 新员工较多 业务培训未执行到位 主动服务意识差 系统支撑慢 案例 2.决策思维的分析方法与工具 满意度决策思维过程 * 客户等待时间 服务环境 业务办理快捷 业务量大 营业厅环境布局 宣传品陈设 客户关怀手段 自助终端使用 系统支撑慢 不同时间业务差异 厅内引导分流 渠道分流 服务营销 与分流 宣传引导 与现场分流 宣传引导 与现场分流 人员服务能力较差 业务操作能力弱 服务与营销不能兼顾 主动服务意识差 案例 提升厅内外客户分流 提升厅经理现场管理能力 提升营业员服务营销技巧 提升营业员服务营销主动性 满意度决策思维过程 2.决策思维的分析方法与工具 * 沟通解决问题的办法 分析问题 满意度决策思维过程 3.决策思维的表达----金字塔原理 事实 分析 结论 行动 解决方案 理由 步骤 解决 方案 事实 分析 该做什么？ 为什么该做什么？如何做？ 怎样知道这建议方案是完善的？ 听众类型 报告详细程度 汇报长度 汇报风格 项目小组 详细 2-4hrs. 参与式讨论 经理/主任 尽量详细 1-2hrs. 问与答 主管副总 详细程度低 20-30min. 正式汇报 * 满意度决策思维过程 3.决策思维的表达----金字塔原理 中心思想 逻辑组合 不遗漏、不重叠 从结论说起 要诀 逻辑论证 瞄准观众 周延完整 掷地有声 言之有据 必须整合资费套餐 第1理由 第2理由 第3理由 …… 中心 思想 中心 思想 归纳总结 演绎推论 中心 思想 汇报材料的层次 汇报工作时的一般参考性建议 关系 饼图、多饼图 线图、面积图 条形图、柱形图 地图、蜘蛛图 气泡图、散点图 随时间变化 整体的部分 不同地区或项目的比较 两个变量的关系 * 满意度决策思维过程 3.决策思维的表达----图表数据 图形是一个帮助听众将观点视觉化进行理解的有力工具 帮助听众迅速识别重要信息 展示定量与定性关系的最佳选择 –当用文字表达某种关系显得较为复杂时 ?不是太简单 ?不是太复杂–在图形中可以表达多种关系 –当利用视觉效果强化观点时 首先选择图形的表达形式；如果图形表达不是最合适时，再考虑用表格或文字进行表达 不同的表达方式应该选择不同的图形 描述性 解释性 简单信息