装维人员服礼仪培训.ppt

漳州电信技术分公司 客户服务人员服务礼仪规范 政企客户服务支撑中心 2010年9月 前　言 礼仪的定义 礼者，敬人也，尊重别人的表现形式 仪，仪容仪表 孔子：礼者，敬为大。不知礼，无以立也。 学习礼仪的方法 尊重、尊重、尊重 发自内心 关注细节 七分标准，三分变通 态度决定一切 目　录 一、着装规范 二、行为规范 三、语言规范 第一印象 对人的第一印象在见面的30秒间即已形成， 如果这个第一印象是不好的，你必需利用往后的 所有日子去改变别人对你的第一印象，但是恐怕 很难。 我们的客户喜欢谁？ “印象管理”认为 塑造完美的职业形象，是对客户的尊重。 施工人员 施工人员 施工人员 施工人员 维护人员 维护人员 仪容与穿着 目　录 一、着装规范 二、行为规范 三、语言规范 施工、维护中的行为要求 上门服务前全面落实“五个一” 严格遵守“首问负责制” 严格遵守客户端管理规定 上门礼仪 步骤1　事先约定 步骤2　做好准备工作 步骤3　出发前再与客户确认一次 步骤4　至客户办公大楼 步骤5　进入室内见到客户 步骤6　会谈 步骤7　操作行为规范 步骤8　告辞 1、事先约定 2、做好准备工作 3、出发前 4、到客户办公大楼前 5、进入室内见到客户 6、会谈 7、操作行为规范 工作中如需物品借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢 施工或维护过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可，操作完毕后放回原处 安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解设备的使用和简单维护方法，让客户进行试用操作，直到客户满意为止 注意保持现场清洁 8、告辞 目　录 一、着装规范 二、行为规范 三、语言规范 习惯使用基本服务用语 文明礼貌十字常用语： 维护人员应养成礼貌用语随时 挂在嘴边的习惯，这样可以让 客户感到整个沟通过程轻松和 舒适。 施工用语 施工前进行自我介绍，应使用“您好，我是徐州电信的工程师**，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗?”。 完成后使用“您好，业务已开通（设备已调试完毕），请您试用，看看有没有问题”。 与客户告别时，应使用“很高兴为您服务，今后如有需要，请您拨8008280858号或与客户经理联络，再见!”。 服务禁用语气 反问语气　 质问语气　 机械语气　 散漫语气 愤怒语气　 讽刺语气 客户需求的心理分析 1、受欢迎 2、及时服务 3、感觉舒适 4、有序 5、被理解 6、被帮助 7、受重视 8、被称赞 9、被信任 10、安全及隐私 形体语言的重要性 形体语言 语调 情感上的描述放低音量 音量高，表示强调 重音，表示真诚 停顿，给客户表达机会 语速快，煽动情绪 语速慢，让人记忆 沉默，让人不安，让人讲话 优质服务语言 优质服务语言 用“我”代替“你” 习惯用语：“你叫什么名字” 专业表达： 习惯用语：“你必须” 专业表达： 习惯用语：“你肯定听错了，我不是那样说的” 专业表达： 习惯用语：“你听明白了吗” 专业表达： 优质服务语言 客户的要求是公司政策不允许的 习惯用语：“对不起，不行，这是公司的规定” 专业表达： 服务禁语 1、你问我，我问谁？ 2、你有没有搞错？ 3、刚才不是跟你说了，怎么又问？ 4、我也没办法啊。 5、你们必须/你们应该……。 6、说明书上有，你自己看。 7、快下班了，明天再说。 8、不知道，这事不归我管。 9、这是我们公司规定的。 10、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。 电话礼仪 ﹠ 三要素 问好；报部门或姓名；告别 。 ﹠ 面带微笑 ﹠ 语气柔和 ﹠ 诚恳礼貌 ﹠ 措辞到位 电话礼仪程序 做好准备（内容、心情、时点） 铃响三声原则 问好、自报家门 通话的三分钟原则 语言，音量、语速要适中、语调从容 认真倾听、及时记录 挂机（告别）——尊者先挂机 整合最佳职业形象最终目的 敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之 我的形象就是企业的形象 从现在开始 从点滴开始 循序渐进才能赢得时间 细水长流才能直达永恒 人无礼则不立 事无礼则不成 感谢聆听 选择积极的用词和方式 习惯用语：“很抱歉让您久等了” 专业表达： 习惯用语：“我不想给您错误的建议” 专业表达： 感谢您的等待 我能为您做的是…… 可能我刚才没表达清楚，我能再说一遍吗 我怎么称呼您 请帮忙准备一下…，可以吗？ 我表达清楚了吗 不断重复能做到的标准 即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。 在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操